Reklama
Partner portalu

DlaHandlu.pl – wiadomości handlowe, FMCG, ecommerce, franczyza, sieci handlowe

Reklama

Handel nowej ery, czyli RetailTech: Granica między kanałami sprzedaży będzie się zacierać

Cyfryzacja przenika dziś do każdej sfery gospodarki, w tym także handlu. Od technologii nie ma już ucieczki, ale to nie znaczy, że nagle przestaniemy robić zakupy w stacjonarnych sklepach. E-commerce i tradycyjny retail będą współistnieć, ale światy online i offline wcześniej czy później się połączą, oferując konsumentom nowe, pełne doświadczenie zakupowe - to wnioski z debaty „Handel nowej ery, czyli RetailTech”, która odbyła się w ramach Forum Rynku Spożywczego i Handlu.
Reklama
  • Handel w coraz większym stopniu będzie się cyfryzował
  • Technologie już dzisiaj decydują o wyborach konsumentów
  • Handel przyszłości to połączenie światów offline i online

 

Gotowi na technologiczny boom

Po rozwiązania technologiczne coraz śmielej sięga handel i gastronomia na całym świecie, a giganci e-handlu tworzą innowacyjne, fizyczne koncepty. Jak adaptujemy nowe technologie w Polsce?

- Choć poziomi digitalizacji jest coraz większy, w gastronomii ta zmiana przebiega wolniej. W restauracji gość chce zwolnić, odpocząć, zrelaksować się. Pokazał to m.in. nasz eksperyment z menu cyfrowym, które po pierwszym lockdownie było dostępne na stolikach - można było zeskanować kod QR i wejść w ofertę dań. Chcieliśmy, żeby kelnerzy rekomendowali to rozwiązanie jako pierwsze, ale już po miesiącu zaczęliśmy z powrotem podawać karty drukowane, a menu cyfrowe pozostało po prostu dodatkową opcją. Chociaż spędzamy pół życia w telefonie, menu w takiej formie z jakichś przyczyn się nie przyjęło. Inne są oczekiwania klienta w restauracji, inne w delivery, gdzie cyfryzacja postępuje bardzo szybko. Jedynie 10 proc. zamówień realizowanych przez nas z dowozem to zamówienia składane przez telefon. W kanale delivery króluje digital, czyli szybkość i wygoda. 10 proc. klientów korzysta z menu cyfrowego. Najciekawsze jest obserwowanie, jak te kanały się przenikają i uzupełniają - mówił Mateusz Cacek, wiceprezes zarządu Sfinks Polska SA.

Artur Kowalski, kierownik projektu w Zinu Shop opowiedział, jak wyglądają automatyczne sklepy tej firmy.
- Nasze punkty wystartowały w tym roku, działają w trybie 24/7. Oferują 350 indeksów, a asortyment jest porównywalny z tym ze sklepu osiedlowego. To, co nas wyróżnia, to pojemność naszego urządzenia w porównaniu do rozwiązań dotychczas dostępnych na rynku - proponujemy dwa razy więcej produktów. Na razie funkcjonują cztery automaty ZINU SHOP na terenie Krakowa. Retail będzie coraz bardziej zdominowany przez automatyzację i robotyzację. To silny trend, który został zbudowany na takich wartościach, jak niezawodność, optymalizacja, wydajność, redukcja kosztów. Kiedyś bariera wejścia w technologie była wysoka, z biegiem czasu stają się one coraz bardziej dostępne. Będą odciążać handel w takich procesach, jak dostawa czy wydawanie towaru - przewiduje panelista.

Marcin Kuśmierz, prezes zarządu Shoper SA, przyznał, że cyfryzacja gospodarki występuje praktycznie w każdym jej obszarze. - W handlu także się rozwija, choć jesteśmy nieco z tyłu za Zachodem, bo patrząc na wielkość naszego rynku, wciąż nie wszystkim firmom opłaca się inwestować na dużą skalę. Z drugiej strony nie jesteśmy też w europejskim ogonie. Mamy takich retailerów jak Żabka, którzy mocno inwestują w nowe technologie. Jest dużo bardzo ciekawych start-upów, które wchodzą w ten segment i będą w światowej awangardzie. E-commerce rozwija się oczywiście niezwykle szybko, rok 2020 był dla takich biznesów niezwykle łaskawy. Handel będzie się przenosił do internetu, ale nie zastąpi modelu tradycyjnego - będzie uzupełniającym kanałem sprzedaży. I bardzo dobrze, bo handel powinien być zawsze zdywersyfikowany. Online jest dla technologii naturalnym środowiskiem i to tutaj należy się spodziewać większej ilości innowacji - łatwiej takie biznesy skalować, osiągać wyższą marżę, wynikającą z działalności operacyjnej czy kolekcjonować dane - tłumaczył ekspert.

Adrian Piwko, prezes zarządu Pora na Pola podkreślił, że jego firma od początku postawiła na sprzedaż w internecie. - Jesteśmy online, ale obserwujemy handel tradycyjny. Te kanały powinny się wspierać, dopasowywać do potrzeb klienta. Handel stacjonarny nie jest konkurencją dla e-commerce - uważa uczestnik debaty.

Dane napędzają handel

Które technologie realnie pomagają w prowadzeniu przedsiębiorstwa?

- Trudno to przewidzieć. Jeszcze niedawno mówiło się, że kody QR odejdą do lamusa, a potem pandemia przywróciła je do życia, bo ludzie poszukiwali bezkontaktowych form interakcji. Wyraźny jest natomiast trend przychodzenia w całkowitą wygodę dla klienta. On musi czuć, że nie traci czasu na zbędne ruchy. Z czasem dojdziemy pewnie do takiego momentu w gastronomii, że pewna część sprzedaży będzie się odbywała bez udziału kelnera - np. zamówienie prosto do stolika za pośrednictwem aplikacji, płatność bez udziału obsługi - powiedział Mateusz Cacek.
Artur Kowalski zaznaczył, że obecnie na rynku mamy różne retailowe rozwiązania. - Są sklepy take&go, dark stores, punkty automatyczne, nad którymi pracują także inne firmy. Myślę, że wszyscy obserwują się nawzajem i patrzą, jak reaguje rynek. Kluczem do sukcesu będzie elastyczność, szybkie reagowanie na zmiany - uważa przedstawiciel Zinu Shop.

Zdaniem Marcina Kuśmierza z punktu widzenia wygody konsumentów, jak i efektywności procesu sprzedażowego kluczową rolę odgrywają dane, ich kolekcjonowanie i przetwarzanie. - Dobre systemy rekomendacji mają kolekcję informacji o konsumentach i potrafią zastymulować cały proces sprzedaży. Każdy konsument ma dziś podporządkowywanych do siebie setki tysięcy lub nawet miliony rekordów, które pokazują, co może być dla niego interesujące. Dane będą z pewnością napędzały handel, w szczególności elektroniczny, ale nie tylko. Technologie chmurowe, które wykorzystujemy, przyspieszają operacje i zwiększają efektywność. Pozwalają też bardzo szybko wdrażać nowe procesy sprzedażowe. Będzie również coraz więcej technologii, które łączą świat online i offline. W perspektywie kilkunastu lat przestaniemy mówić o e-commerce jako e-commerce, a wrócimy do jednej spójnej definicji rynku handlu, bo procesy sprzedażowe się połączą.
Rynek e-commercowy będzie napędzać także automatyzacja procesów sprzedażowych. Z perspektywy konsumentów i sprzedawców dokonywanie zakupów jest dzisiaj jednym z bezsensownych procesów - w większości przypadków zakupy mogłyby się dokonać same i zostać nam dostarczone. Algorytmy znają nasze preferencje, mogą przewidzieć, co będziemy chcieli kupić. Handel z pewnością czeka rewolucja, ale dojdziemy do niej przez ewolucję. Handel, który znamy dziś będzie stopniowo odchodził - przewiduje Marcin Kuśmierz.

Adrian Piwko chciałby zdjąć z konsumenta konieczność dokonywania powtarzalnych zakupów. - W Pora na Pola wdrożyliśmy takie rozwiązanie. Zbudowaliśmy algorytm, który dokonuje predykcji zakupów, a klienci dostają od nas paczki w modelu subskrypcyjnym. Działa to od kilku tygodni. Klient podaje nam swoje preferencje i określa, jak często robi zakupy, a my zbieramy dane obserwując, co konsument „wyrzuca” z rekomendacji, jak ocenia dotychczasowe podpowiedzi, jaką ma historię zakupową, jak kupują podobni klienci. Technologią, której również się przyglądamy jest blockchain, który pozwala prześledzić całą drogę produktu, począwszy od momentu wytworzenia, po trafienie do konsumenta końcowego. To może pomóc w uwiarygodnianiu marek - ocenił prezes Pora na Pola.

Na styku online i offline

Jak będzie wyglądała relacja handlu stacjonarnego z e-commerce?

W opinii Adriana Piwko te kanały będą współistnieć, uzupełniać się, a nie konkurować. - Firmy powinny dywersyfikować sprzedaż w różnych kanałach. Każdy z nich powinien dawać to, co najlepsze. Choć działamy online, myślimy o sprzedaży stacjonarnej, ponieważ konsumenci potrzebują doświadczeń w obu kanałach. Może to być dla nas rozwiązanie wizerunkowe, dzięki któremu zaistniejemy w świadomości konsumenta. Robiliśmy takie testy, pojawiając się na targach stacjonarnych, gdzie klienci mogli spróbować produktów i zamówić je za pośrednictwem tabletu - tłumaczył panelista.

Mateusz Cacek podkreślił, że sprzedaż z dowozem nadal jest uzupełnieniem oferty. - Restauracje są bardziej rentowne i jeszcze długo tak będzie. W lokalu możemy wygenerować wyższy rachunek, nawet dwu- trzykrotnie, przy niższych kosztach. Przy dowozie pojawia się z kolei dodatkowy koszt, czyli kurier. Do restauracji ludzie mogą przyjechać z drugiego końca miasta, a w dowozie jesteśmy ograniczeni do strefy w promieniu do 15 minut jazdy. Delivery rośnie i cały czas przyspiesza, czemu sprzyja pandemia. Pojawiają się nowe projekty, jak np. dark kitchens, czyli restauracje przeznaczone tylko do sprzedaży w dowozie. To rzecz ciekawa i przyszłościowa - mówił wiceprezes Sfinksa.

Artur Kowalski, podobnie jak przedmówcy uważa, że kanały online i offline będą współistnieć. - Szala będzie się jednak przechylać na rzecz rozwiązań e-commerce. Stanie się tak za sprawą młodych, cyfrowych konsumentów, którzy lepiej odnajdują się w wirtualnym świecie. Z drugiej strony w procesie zakupowym ważne są zmysły. Nie da się wszystkich odczuć przenieść do internetu - powiedział przedstawiciel Zinu Shop.

Zdaniem Marcina Kuśmierza światy online i offline wcześniej czy później się połączą. Biznesy tradycyjne inwestują w e-commerce, a firmy typowo commercowe budują stacjonarne sieci sprzedaży. Handel to będzie jeden świat, który powinien podążać za oczekiwaniami konsumentów i być na wyciągnięcie ręki, niezależnie od kanału, który preferuje klient. Dziś dla e-coomerce’u trendy są jednoznaczne: firmy technologiczne wchodzą w świat retailu tradycyjnego. W Polsce są to dopiero pierwsze kroki, co wynika częściowo z regulacji prawnych, ale najbliższe lata będą stopniowo łączyły oba światy. Z punktu widzenia handlu jest to dobra informacja - sprzedaż wielokanałowa będzie naturalna, wpisana w DNA każdej firmy. Przy użyciu tych samych systemów będziemy w stanie sterować całą sprzedażą. Granica podziału będzie się stopniowo zacierać - prognozuje prezes Shopera.

Jak chce kupować dzisiejszy klient?

- Przede wszystkim szybko - uważa Mateusz Cacek. - Zakupy dostarczane w ciągu doby to już niej jest nic nadzwyczajnego. W dowozie jedzenie klient oczekuje dostawy w 34 minuty. Inaczej jest w gastronomii naziemnej, gdzie klient się nie spieszy. To przerwa od codziennego pędu - dodał.
- Oczywiście liczy się czas, cenimy też niezależność, czyli możliwość zrobienia zakupów wtedy, kiedy nam to pasuje, np. w autobusie korzystając z urządzeń mobilnych. Staramy się odpowiedzieć na te potrzeby. Klienci nie chcą już planować zakupów, chcą je robić „przy okazji”. Proces zakupowy zaniknie. Istotnym czynnikiem staje się również neutralność ekologiczna. Czas, niezależność i ekologia to wartości istotne dla konsumentów - mówił Artur Kowalski.

- Konsumenci chcą kupować szybko, chcą wsparcia tego procesu przez technologie. Rośnie rola szybkich płatności, rekomendacji. Ewolucja konsumencka postępuje. Klienci chcą być bardziej świadomi, choć to technologia w dużej mierze odpowiada dzisiaj za ich wybory. Rośnie też świadomość dotycząca naszych danych, którymi się dzielimy podczas zakupów. Ten trend będzie się wzmacniał. Pamiętajmy, że płacimy przede wszystkim informacjami o sobie - dodał Marcin Kuśmierz.

Jaki jest klient Pora na Pola? - Są to osoby, które oczekują elastyczności, ale to nie zawsze oznacza szybkość. Kładziemy nacisk na ideę slow life, edukujemy konsumentów. Wyjaśniamy, dlaczego muszą poczekać dłużej na produkty. Odkąd zamieściliśmy taką informację na naszej witrynie, spadł współczynnik odrzuceń - wyjaśnił Adrian Piwko.

Zawalczyć o klienta

Czy obsługa w tradycyjnych sklepach ma lekcje do odrobienia, jeśli chce powalczyć o klienta?

- W restauracji jest to codzienność. A w sklepach? Fachowa obsługa na pewno może zwiększyć sprzedaż - uważa Mateusz Cacek.

- Poświęcenie czasu klientowi na pewno go przywiąże do danego sklepu. To może być wartość dodana handlu tradycyjnego - zgodził się Artur Kowalski.
Marcin Kuśmierz zwrócił uwagę na fakt, że jako konsumenci chcielibyśmy vipowskiej obsługi, ale nie mamy ochoty za nią dodatkowo płacić w cenie produktu. - Mamy więc dwa wykluczające się trendy i oczekiwania. Walka konkurencyjna i presja na ceny zapewne nie podnosi jakości obsługi. W handlu stacjonarnym automaty będą stopniowo zastępowały sprzedawców - powiedział.

Zdaniem Adriana Piwko obsługa w dużych, masowych sklepach będzie zanikać. - Automatyzacja stanie się coraz bardziej widoczna, co oznacza, że asystent, sprzedawca stanie się luksusem tam, gdzie dana firma będzie widziała taką potrzebę. Za tym pójdzie wyższa cena, zwłaszcza w przypadku brandów luksusowych. Sklepy stacjonarne z żywnością mają swoje przewagi nad e-commerce, sprzedawca jest jedną z nich. My dajemy swoim konsumentom swego rodzaju doświadczenie bazaru, mogą się zapoznać z naszymi dostawcami - tłumaczył prezes Pora na Pola.

Zinu Shop w tym roku otworzy jeszcze jeden sklep, w przyszłym chciałby powiększyć sieć do co najmniej 10 punktów. - Chcemy zbudować taką skalę, która pozwoli zweryfikować nasz model biznesowy. Staramy się, by nasze rozwiązanie było bardzo elastyczne i odpowiadało na wszystkie potrzeby klientów. Poprzez aplikację mobilną klient też może zrealizować u nas zakupy czy skomunikować się z kurierem, który dostarczy produkty, jakich nie ma w automacie. Chcemy być gotowi na to, co się wydarzy - powiedział Artur Kowalski.

- Miniony rok wpłynął korzystnie na dynamikę przychodów na naszej platformie, ale w tym roku rośniemy jeszcze szybciej. Segment MŚP rozwija się w e-commerce zdecydowanie najszybciej. W ciągu 9 miesięcy obroty na Shoperze urosły o ponad 50 proc. Na koniec półrocza z naszej platformy korzystało 27 tys. sklepów i chcemy podwoić tę liczbę w ciągu najbliższych czterech lat. W tej chwili z usług Shopera korzysta 2/3 sklepów działających w internecie. W tej chwili MŚP patrzy już na e-handel jak na niezbędną odnogę biznesową - powiedział Marcin Kuśmierz.

Pandemia nie była za to łaskawa dla gastronomii. - Przyjęliśmy kilka nowych ścieżek rozwoju. Pierwszą z nich były tzw. restauracje wirtualne, czyli marki gastronomiczne, gdzie z jednej kuchni rozwożone są różne dania. Drugą rzeczą, którą przyspieszyła pandemia było wejście w dania gotowe pod marką „Sphinx restauracje”. Zaczęliśmy od Delikatesów Centrum, obecnie te dania są również w Biedronkach. Nawiązaliśmy także współpracę z siecią lodówek do sprzedaży w biurach. Pojawiło się też duże zainteresowanie otwieraniem restauracji franczyzowych pod marką Sphinx, bo wiele osób zauważyło, ze w trudnych momentach w sieci jest łatwiej.

Platforma Pola na Pola chce z kolei lepiej korzystać z analityki danych. - To na pewno wyzwania na najbliższy czas. Chcemy jak najlepiej zrozumieć użytkownika, zarówno w skali mikro, jak i makro. Praca nad prognozowaniem popytu jest kluczowa. Bardzo ważnym kierunkiem na przyszłość jest wielokanałowość. Kolejna rzecz to transparentność - będziemy wykorzystywać technologie do tego, żeby pokazać konsumentom w pełni przejrzyście produkt, który ma u nas kupić - podsumował Adrian Piwko.

Reklama

Lista tagów

Zobacz komentarze (0)

Proszę podać imię
Proszę wpisać treść komentarza
Dodając komentarz, oświadczasz, że akceptujesz regulamin forum

Drogi Użytkowniku!

W związku z odwiedzaniem naszych serwisów internetowych możemy przetwarzać Twój adres IP, pliki cookies i podobne dane nt. aktywności lub urządzeń użytkownika. Jeżeli dane te pozwalają zidentyfikować Twoją tożsamość, wówczas będą traktowane dodatkowo jako dane osobowe zgodnie z Rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady 2016/679 (RODO).

Administratora tych danych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz w Polityce Prywatności pod tym linkiem.

Jeżeli korzystasz także z innych usług dostępnych za pośrednictwem naszych serwisów, przetwarzamy też Twoje dane osobowe podane przy zakładaniu konta, rejestracji na eventy, zamawianiu prenumeraty, newslettera, alertów oraz usług online (w tym Strefy Premium, raportów, rankingów lub licencji na przedruki).

Administratorów tych danych osobowych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz również w Polityce Prywatności pod tym linkiem. Dane zbierane na potrzeby różnych usług mogą być przetwarzane w różnych celach, na różnych podstawach oraz przez różnych administratorów danych.

Pamiętaj, że w związku z przetwarzaniem danych osobowych przysługuje Ci szereg gwarancji i praw, a przede wszystkim prawo do odwołania zgody oraz prawo sprzeciwu wobec przetwarzania Twoich danych. Prawa te będą przez nas bezwzględnie przestrzegane. Jeżeli więc nie zgadzasz się z naszą oceną niezbędności przetwarzania Twoich danych lub masz inne zastrzeżenia w tym zakresie, koniecznie zgłoś sprzeciw lub prześlij nam swoje zastrzeżenia pod adres odo@ptwp.pl. Wycofanie zgody nie wpływa na zgodność z prawem przetwarzania dokonanego przed jej wycofaniem.

W dowolnym czasie możesz określić warunki przechowywania i dostępu do plików cookies w ustawieniach przeglądarki internetowej.

Jeśli zgadzasz się na wykorzystanie technologii plików cookies wystarczy kliknąć poniższy przycisk „Przejdź do serwisu”.

Zarząd PTWP-ONLINE Sp. z o.o.