Reklama
Partner serwisu

DlaHandlu.pl – wiadomości handlowe, FMCG, ecommerce, franczyza, sieci handlowe

Jedno złe doświadczenie może zniechęcić do kolejnego zakupu

Ponad 40 proc. Polaków w czasie pandemii zaczęła korzystać z nowych usług online, jak np. Uber, Pyszne, czy Bolt – wynika z badania Armatis Customer Experience Index.
Reklama
  • Niemal połowa Polaków deklaruje, że w czasie pandemii zwiększyła się ich skłonność do wchodzenia w interakcje z markami za pomocą kanałów cyfrowych, a także, że zaczęła korzystać z przynajmniej jednej nowej usługi online.
  • Polacy w większości szukają w internecie marek oferujących im spersonalizowane doświadczenia zakupowe i są niezwykle wrażliwi na standard obsługi, bo nawet pojedyncze złe doświadczenie związane z marką może ich zniechęcić do ponownego zakupu.
  • Pandemia w jeszcze większym stopniu zwiększyła wymagania Polaków dot. standardu obsługi klienta, co potwierdzają wyniki badania Armatis Customer Experience Index. 57,2% respondentów uważa, że jedno zło doświadczenie związane z firmą może zniechęcić ich do kolejnego zakupu u niej.

 

Wyniki badania pokazały, że niemal połowa badanych (46%) deklaruje, że w czasie pandemii zaczęła częściej wchodzić w interakcje z markami za pomocą kanałów cyfrowych, co obejmuje zarówno zakupy online, jak i kontakt z obsługą przez różne kanały komunikacji (np. czat, email). Ponad 40% respondentów nie widzi zmian w tej kwestii. Jedynie 5% deklaruje, że ta skłonność się zmniejszyła.

- Jeszcze wyraźniej wzrost znaczenia internetu, jako kanału sprzedaży i komunikacji z klientami, pokazują odpowiedzi na kolejne pytanie w naszym badaniu – o to, czy Polacy zaczęli korzystać z jakichś nowych usług online podczas pandemii, jak np. Uber, Pyszne, Netflix, czy Bolt. Deklaruje tak 42,5% badanych, z czego w przypadku 13% jest to więcej niż jedna usługa online - mówi Krzysztof Lewiński, Dyrektor Krajowy w firmie Armatis Polska, która jest jednym z największych działających w Polsce outsourcerów usług związanych z obsługą klienta i sprzedaży.

Klient na całe życie to przeszłość

Pandemia w jeszcze większym stopniu zwiększyła wymagania Polaków dot. standardu obsługi klienta, co potwierdzają wyniki badania Armatis Customer Experience Index. 57,2% respondentów uważa, że jedno zło doświadczenie związane z firmą może zniechęcić ich do kolejnego zakupu u niej, z czego 24,9% zgadza się z tym stwierdzeniem w sposób zdecydowany. Co czwarty badany nie ma opinii w tej sprawie, a jedynie 17% nie zgadza się z tym stwierdzeniem.

„Jednocześnie 52,5% respondentów przyznało, że nie ma już czegoś takiego jak ‘klient na całe życie’. W utrzymaniu klientów i zdobywaniu nowych może pomóc personalizacja ich doświadczeń zakupowych i tych związanych z obsługą klienta, bo aż 52,9% Polaków przyznaje, że jest bardziej prawdopodobne, że kupią od firmy, która traktuje ich indywidualnie, a nie jak każdego innego klienta” – komentuje Krzysztof Lewiński.

Potwierdzają to także wskazania Polaków dot. pytania, czy spersonalizowane doświadczenie związane z zakupem i obsługą w internecie jest dla nich ważne i może skłonić do ponownych zakupów. Zgadza się z tym 50,8% respondentów. Przeciwnego zdania jest 15,8% badanych, a co trzeci respondent nie ma opinii w tej kwestii.

Badanie Armatis Customer Experience Index zostało przeprowadzone przez SW Research na zlecenie firmy Armatis w grudniu 2021 roku. Głównym celem badania było poznanie wpływu pandemii na zachowania dotyczące zakupów i usług internetowych. W ramach badania wykonano 800 ankiet internetowych na reprezentatywnej grupie Polek i Polaków.

Reklama

Inteligentny e-commerce

KATOWICE MCK
25-27 KWIETNIA 2022
WWW.EECPOLAND.EU

Lista tagów

Zobacz komentarze (0)

Proszę podać imię
Proszę wpisać treść komentarza
Dodając komentarz, oświadczasz, że akceptujesz regulamin forum

Drogi Użytkowniku!

W związku z odwiedzaniem naszych serwisów internetowych możemy przetwarzać Twój adres IP, pliki cookies i podobne dane nt. aktywności lub urządzeń użytkownika. Jeżeli dane te pozwalają zidentyfikować Twoją tożsamość, wówczas będą traktowane dodatkowo jako dane osobowe zgodnie z Rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady 2016/679 (RODO).

Administratora tych danych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz w Polityce Prywatności pod tym linkiem.

Jeżeli korzystasz także z innych usług dostępnych za pośrednictwem naszych serwisów, przetwarzamy też Twoje dane osobowe podane przy zakładaniu konta, rejestracji na eventy, zamawianiu prenumeraty, newslettera, alertów oraz usług online (w tym Strefy Premium, raportów, rankingów lub licencji na przedruki).

Administratorów tych danych osobowych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz również w Polityce Prywatności pod tym linkiem. Dane zbierane na potrzeby różnych usług mogą być przetwarzane w różnych celach, na różnych podstawach oraz przez różnych administratorów danych.

Pamiętaj, że w związku z przetwarzaniem danych osobowych przysługuje Ci szereg gwarancji i praw, a przede wszystkim prawo do odwołania zgody oraz prawo sprzeciwu wobec przetwarzania Twoich danych. Prawa te będą przez nas bezwzględnie przestrzegane. Jeżeli więc nie zgadzasz się z naszą oceną niezbędności przetwarzania Twoich danych lub masz inne zastrzeżenia w tym zakresie, koniecznie zgłoś sprzeciw lub prześlij nam swoje zastrzeżenia pod adres odo@ptwp.pl. Wycofanie zgody nie wpływa na zgodność z prawem przetwarzania dokonanego przed jej wycofaniem.

W dowolnym czasie możesz określić warunki przechowywania i dostępu do plików cookies w ustawieniach przeglądarki internetowej.

Jeśli zgadzasz się na wykorzystanie technologii plików cookies wystarczy kliknąć poniższy przycisk „Przejdź do serwisu”.

Zarząd PTWP-ONLINE Sp. z o.o.