PARTNER PORTALU

Klienci e-commerce są coraz bardziej wymagający. Jak e-sklepy mogą ich przyciągać?

Autor: dlahandlu.pl, PB 12 lutego 2021 11:31

Klienci e-commerce są coraz bardziej wymagający. Jak e-sklepy mogą ich przyciągać? Na zdj. Julita Pryzmont Business Development and Communication Director w firmie Hiper-Com Poland. Fot. mat. prasowe

Nowoczesne sklepy e-commerce powinny stosować wiele ścieżek dotarcia do klientów, łącząc sprzedaż on-line i off-line i stawiając na jak największą ilość punktów styku z klientem – mówi w rozmowie z serwisem dlahandlu.pl Julita Pryzmont Business Development and Communication Director w firmie Hiper-Com Poland. Jej zdaniem, ten rok przyniesie dalszy rozwój segmentu e-grocery oraz platform typu marketplace.

Od wybuchu pandemii mija już niemal rok. Jak można podsumować ten okres w sektorze e-commerce?

Czas pandemii zdecydowanie przysłużył się rynkowi e-commerce. Z e-zakupów zaczęły nawet korzystać osoby, które w innej sytuacji, nigdy nie zdecydowałyby się na tę formę zakupów. Pandemia dała więc impuls do przełamania pewnych barier, jak na przykład zakupy świeżych produktów spożywczych przez Internet.

Bez wątpienia miniony rok przyniósł spektakularny wzrost e-grocery. Wiosenny lockdown zmniejszył o około ¼ wizyty w stacjonarnych sklepach spożywczych. Mniejsza częstotliwość zakupów stacjonarnych na rzecz zakupów on-line oraz strach przed brakami na półkach zaowocowała trendem robienia zapasów i podniosła wartość koszyka zakupowego ponad dwukrotnie (wg danych Tpay ze 105 zł w pierwszym kwartale 2020 do 239 zł w połowie sierpnia). Aż 57% respondentów w raporcie PwC deklaruje, że kupuje obecnie więcej produktów spożywczych on-line. Ten segment może już nie tak dynamicznie, ale w dalszym ciągu będzie rósł w siłę.

Na e-rynku widać również coraz większe umocnienie pozycji marketplace’ów. Raport SearchNode na temat trendów na rok 2021 wskazuje, że aż 34% respondentów uwzględnia w swoich planach sprzedażowych model biznesowy maketplace. W tym roku na polski rynek wchodzi Amazon, co niewątpliwie będzie miało ogromny wpływ na rodzimy e-commerce.

Obostrzenia od kilku tygodni powoli są luzowane. Czy otwarcie galerii może wpłynąć na zmiany nawyków zakupowych i powrót do zakupów stacjonarnych?

Zapewne część konsumentów wróci do zakupów off-line, kiedy tylko sytuacja epidemiologiczna się unormuje. Jednak trend wzrostowy dla e-commerce w Polsce na pewno się utrzyma. Zwłaszcza, że e-sklepy dynamicznie wprowadzają nowe rozwiązania, które w coraz większym stopniu sprawiają, że zakupy on-line są zdecydowanie wygodniejsze. Oczekiwania klientów również wzrastają i coś, co mogło być standardem jeszcze kilka miesięcy temu, nie jest już przez nich akceptowane.

Co ciekawe, raport Worldwide Luxury Goods Monitor sporządzony pod koniec ubiegłego roku wskazuje, że globalny rynek dóbr luksusowych najprawdopodobniej w 2020 roku zmniejszy się o 22%, jednak e-commerce luksusowych dóbr osobistych wzrośnie o 50% w stosunku do 2019 roku i szacuje się, że do 2025 roku będzie stanowił 30% całkowitej sprzedaży.

Czy ten trend – wzrostu e-commerce luksusowych dóbr osobistych – będzie dotyczył także Polski? Wydaje się, że w Polsce ciągle jeszcze najbardziej liczy się cena.

W Polsce cena jest w dalszym ciągu istotnym, ale już nie najważniejszym czynnikiem determinującym zakup. Liczy się całe doświadczenie z nim związane, od łatwości w wyszukaniu oferty po dostawę zamówienia lub możliwość łatwego i darmowego zwrotu.

Czy wartość internetowego koszyka zakupowego wzrosła? Jak w najbliższej przyszłości może rosnąć sektor e-commerce?

W 2020 roku wartość e-koszyka wzrosła chociażby ze względu na transfer części zakupów off-line. Również 1/3 konsumentów, którzy już korzystali z tej formy zakupów, robili to częściej. Niestety nie możemy ignorować faktu, iż obecnie 1/3 polskich gospodarstw domowych zaobserwowała spadek dochodów. Perspektywa kryzysu, niższe dochody i obawa przed znacznym wzrostem cen przełożyła się na trend bardziej świadomych i planowanych zakupów oraz na oszczędność.

Z danych GUS z 2019 roku wynika, że tylko 13% firm zatrudniających powyżej 10 pracowników prowadzi sprzedaż on-line i w dalszym ciągu mniej niż 10% całej sprzedaży detalicznej odbywa się w sieci. Daje to ciągle ogromne pole do ekspansji. Szacuje się, że wartość handlu elektronicznego w Polsce wzrośnie do 2025 roku przynajmniej o 20%, a już w 2020 roku zanotowaliśmy rekordowy wzrost, czemu na pewno przysłużyła się pandemia, jak i zakaz handlu w niedzielę.

Jakie znaczenie w zakupach przez internet mają nowe ścieżki dotarcia do klienta, np.: komputer, tablet, aplikacja?

Już od kilku lat widać tendencję wzrostową użytkowników urządzeń mobilnych, a co za tym idzie, liczby transakcji w e-commerce przy użyciu tego kanału. Ogólnie ocenia się, że konsumenci wykorzystujący go do zakupów są bardziej aktywni w sieci oraz konsumują więcej treści. Obecnie około 45% największych sklepów internetowych w Polsce posiada własne aplikacje a 9% aplikacje webowe.

Niestety chociaż z założenia aplikacje powinny dostarczać najlepsze doświadczenia zakupowe, nie zawsze tak jest. Dosyć często się zdarza, że nie posiadają one wszystkich funkcjonalności, które znajdują się na stronie sklepu. Być może to skutek tego, że aplikacja wiąże się ze znaczną inwestycją środków. Jednak taka sytuacja jest dosyć ryzykowna, ponieważ może zniechęcić konsumenta do zakupu. Czasami dobrze zaprojektowana strona mobilna lub aplikacja webowa sprawdza się o wiele lepiej. Trzeba jednak pamiętać, że aby sklep internetowy mógł mieć przewagę konkurencyjną, któraś z tych opcji to już konieczność. Nowoczesne rozwiązania e-commerce powinny natomiast stosować wiele ścieżek dotarcia, łącząc sprzedaż on-line i off-line i stawiając na jak największą ilość punktów styku z klientem.

W jaki jeszcze inny sposób można docierać do klientów?

Najbardziej skuteczne jest wykorzystywanie jak największej ilości kanałów do komunikacji z klientem. Oprócz już dość oczywistych rozwiązań, jak dostosowane do użytkownika newslettery i wiadomości tekstowe, warto wprowadzić również te bardziej nowoczesne. I tu obecnie mamy ogromny wybór narzędzi, jak spersonalizowane powiadomienia push np. o spadku ceny czy powrocie obserwowanego produktu do oferty, wyświetlane na stronie internetowej, w e-sklepie czy aplikacji lub na telefonie, komunikacja w social media, w tym także przez komunikatory takie jak Whatsapp.

Jakie cechy powinien posiadać sklep Internetowy, by przyciągać klientów?

Większość konsumentów ocenia komfort robienia zakupów przez Internet jako wyższy niż w sklepach stacjonarnych. Jednak przy tak ogromnej konkurencji, e-sklepy muszą nieustannie dbać o zapewnianie jak najlepszego user experience coraz bardziej wymagającemu klientowi. Niezmiernie więc jest istotna łatwość obsługi i przejrzystość sklepu, zakupy bez rejestracji czy poprzez logowanie się przez konto na social media, szybkie i intuicyjne metody płatności (łącznie z płatnością odroczoną), szeroki wybór metod dostawy (z naciskiem na coraz chętniej wybierany odbiór z punktu), jak i ich czas realizacji i cena, przejrzysta polityka zwrotów – najlepiej darmowych, a także coraz częściej inteligentne rozwiązania. Przykładem może być inteligentne dobieranie rozmiaru na podstawie wcześniejszych zamówień lub wzrostu i wagi kupującego czy wyliczanie dokładnej ilości potrzebnego towaru. Dodatkowo takie rozwiązania wpisują się w trend ekologiczny pozwalając na zmniejszenie śladu węglowego ze względu na mniejszą ilość zwrotów. Proekologiczny konsument zwróci również uwagę na możliwość dostania e-faktury, czy zamówienie dostarczone w opakowaniu, które nadaje się do ponownego użytku.

Nie można jednak zapomnieć, że sama przyjazna ścieżka zakupowa nie zastąpi atrakcyjności oferty sklepu internetowego. W obecnych czasach niezbędne jest kreowanie świadomości i wizerunku marki, budowanie lojalności klientów oraz personalizacja contentu marketingowego.

Podobał się artykuł? Podziel się!

  • Jeff 2021-02-13 16:47:11

    @Tomasz Zobacz na Amazon Im się udało właśnie dzięki skupieniu na potrzebach klientów

  • Tomasz 2021-02-12 13:55:22

    I głębiej będziemy wchodzić tym klientom w du-pę, tym bardziej z każdym dniem wchodzić trzeba będzie głębiej.

    To błędne koło

ZOBACZ WSZYSTKIE (2)





BĄDŹ NA BIEŻĄCO


OGŁOSZENIA

Ilość aktualnych ofert: 7858
Ilość aktualnych ofert: 488070

POLECANE OFERTY

SZUKAJ OBIEKTÓW KONFERENCYJNYCH

Wyszukiwanie zaawansowane
  • Max

    4,15

  • Śr

    2,58

  • Min

    2,25

ProduktySklepyRegiony


Drogi Użytkowniku!

W związku z odwiedzaniem naszych serwisów internetowych możemy przetwarzać Twój adres IP, pliki cookies i podobne dane nt. aktywności lub urządzeń użytkownika. O celach tego przetwarzania zostaniesz odrębnie poinformowany w celu uzyskania na to Twojej zgody. Jeżeli dane te pozwalają zidentyfikować Twoją tożsamość, wówczas będą traktowane dodatkowo jako dane osobowe zgodnie z Rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady 2016/679 (RODO).

Administratora tych danych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz w Polityce Prywatności pod tym linkiem.

Jeżeli korzystasz także z innych usług dostępnych za pośrednictwem naszych serwisów, przetwarzamy też Twoje dane osobowe podane przy zakładaniu konta, rejestracji na eventy, zamawianiu prenumeraty, newslettera, alertów oraz usług online (w tym Strefy Premium, raportów, rankingów lub licencji na przedruki).

Administratorów tych danych osobowych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz również w Polityce Prywatności pod tym linkiem. Dane zbierane na potrzeby różnych usług mogą być przetwarzane w różnych celach, na różnych podstawach oraz przez różnych administratorów danych.

Pamiętaj, że w związku z przetwarzaniem danych osobowych przysługuje Ci szereg gwarancji i praw, a przede wszystkim prawo do sprzeciwu wobec przetwarzania Twoich danych. Prawa te będą przez nas bezwzględnie przestrzegane. Jeżeli więc nie zgadzasz się z naszą oceną niezbędności przetwarzania Twoich danych lub masz inne zastrzeżenia w tym zakresie, koniecznie zgłoś sprzeciw lub prześlij nam swoje zastrzeżenia pod adres odo@ptwp.pl.

Zarząd PTWP-ONLINE Sp. z o.o.