PARTNER PORTALU

LPP: Nowe technologie coraz ważniejsze w funkcjonowaniu sieci detalicznych

Autor: dlahandlu.pl, PB 16 lutego 2021 14:53

LPP: Nowe technologie coraz ważniejsze w funkcjonowaniu sieci detalicznych Kluczowe dla e-zakupów są: sprawna obsługa, dopasowana oferta i nowe technologie - mówi Jacek Kujawa, wiceprezes LPP. Fot. PTWP

Jacek Kujawa, wiceprezes LPP w rozmowie z dlahandlu.pl mówi m.in. o znaczeniu chat botów w i smartfonów w ścieżce zakupowej, o migracji e-sklepów do chmury, o wzroście zainteresowania klientów ubraniami ekologicznymi i garderobą kapsułową, a także o tym, jak mogą w najbliższej przyszłości zmieniać się zachowania konsumentów.

  • Z jednej strony rośnie zainteresowanie ekologiczną wartością oferty. Z drugiej strony jest nadal grupa klientów poszukująca oszczędności, która wybiera produkty tańsze lub umożliwiające łatwe stworzenie uniwersalnych zestawów.

  • W marce Reserved, w przypadku kolekcji damskich, w ciągu 8 miesięcy udział sprzedaży online wzrósł z 12 proc. w 2019 roku do ok. 25 proc. w 2020.

  • LPP od początku pandemii odnotowało trzycyfrową dynamikę wzrostu sprzedaży online.

  • W ubiegłym roku obrotowym wpływów z transakcji online w grupie LPP mogły sięgnąć 2 mld zł, co oznaczałoby podwojenie wyników rdr.

Na czym polegają zmiany w zachowaniach klientów, które dokonały się w ostatnim roku?

Preferencje klientów w przypadku branży odzieżowej zmieniają się na naszych oczach. Kupują oni inaczej, a trend, który najsilniej zarysował się w czasie pandemii to przede wszystkim przemyślane i zaplanowane zakupy. Osoby, które decydują się na wizytę w sklepach stacjonarnych wiedzą czego chcą i przychodzą na zakupy w konkretnym celu. Odwiedzając salon nie szukają już tylko inspiracji - jak bywało to wcześniej, gdy sklep często pełnił rolę showroomu, był też sposobem na spędzanie wolnego czasu. To przekłada się na zdecydowany wzrost konwersji, który obserwujemy obecnie w naszych sklepach stacjonarnych. Decydując się na wizytę w galerii handlowej klienci idą tam z konkretnym zamiarem i wychodzą z kupionym towarem.

Czy w kryzysowej rzeczywistości klienci kupują inaczej?

Ze względu na to, że dziś wiele osób, w obawie przed pandemią rezygnuje jednak z wizyty w galeriach handlowych, co obserwowane jest zwłaszcza w dużych aglomeracjach miejskich, rośnie zainteresowanie zakupami przez internet. W e-sklepach marek LPP obserwujemy masowy napływ nowych klientów, którzy wcześniej nie korzystali z naszej oferty. We flagowej marce Reserved, w przypadku kolekcji damskich,  zaledwie w ciągu 8 miesięcy udział sprzedaży online wzrósł z 12 proc. w 2019 roku do ok. 25 proc. w 2020. Wprawdzie sama pandemia nie zapoczątkowała trendu na e-zakupy, ale to ona wpłynęła na gwałtowne przyspieszenie wzrostów w e-commerce, przez co w ciągu kilku miesięcy osiągnęliśmy to, do czego dążylibyśmy przez wiele lat. Co ciekawe w okresie lockdownów w naszych sklepach internetowych obserwujemy wzrost tzw. ruchu bezpośredniego, organicznego co jest sygnałem napływu klientów naturalnie docierających na nasze strony internetowe. To wyraźnie pokazuje też, że ci, którzy dotąd korzystali z zakupów tradycyjnych, w okresie zamknięcia galerii, w dużej mierze nie rezygnowali z zakupów w naszych markach, a jedynie zmieniali kanał dotarcia do nich realizując zakupy w internecie. Potwierdza to również, że klienci identyfikują się z naszymi brandami, chcą w nich kupować.

Jak mogą kształtować się preferencje klientów w najbliższych miesiącach?

Wciąż niepewna sytuacja związana z pandemią sprawia, że prognozowanie trwałych trendów na rynku jest niezwykle trudne, tak samo jak przewidywanie, w jaki sposób w przyszłości zmienią się preferencje i nawyki klientów. Jednak już dziś nie ulega wątpliwości, że pandemia wpłynęła nie tylko na sytuację gospodarczą, ale i uwarunkowania społeczne, co w naturalny sposób znajduje swoje odzwierciedlenie również w zachowaniach konsumentów. Ponieważ warunki gospodarcze przekładają się bezpośrednio na możliwości domowych budżetów obserwujemy na rynku pewną polaryzację. Z jednej strony widzimy rosnące zainteresowanie ekologiczną wartością oferty – oczekiwanie, że produkt będzie przyjazny dla środowiska, ale też trwalszy i wysokiej jakości, za co część klientów nadal jest gotowa zapłacić więcej. Działając na tym polu już od kilku lat, w LPP dziś jeszcze intensywniej pracujemy w kierunku rozwijania naszych zielonych kolekcji. W nadchodzącym sezonie wiosna-lato 2021, w ofercie dla kobiet naszej flagowej marki Reserved, już ok. 40 proc. modelokolorów będzie wyprodukowana z materiałów bardziej przyjaznych środowisku jak bawełna organiczna, recyklingowany poliester, czy tencel, bądź powstałych w zrównoważonym procesie produkcji – w fabrykach, które posiadają technologie przyjazne dla środowiska - zmniejszające zużycie wody oraz energii.

Z drugiej strony jest nadal grupa klientów poszukująca oszczędności, która wybiera produkty tańsze lub umożliwiające łatwe stworzenie uniwersalnych zestawów z wykorzystaniem głównie modeli basicowych. W ten sposób upowszechnia się trend na garderobę kapsułową.

Wsłuchując się w te potrzeby w LPP już na etapie projektowania koncentrujemy się na wygodzie i funkcjonalności odzieży, zarówno pod względem krojów i formy, jak i doboru tkanin, a w kolejnych kolekcjach stawiamy na modele bazowe, które są dziś podstawą w szafach naszych klientów.

Czy wartość internetowego koszyka zakupowego wzrosła? Czy przekłada się to na wzrost obrotów sklepu internetowego LPP?

Ciężko jest jednoznacznie ocenić na ile wartość koszyka zakupowego uległa zmianie. Ubiegły rok mocno wpłynął na wysokość cen w branży. Wielu detalistów decydowało się na agresywną politykę wyprzedażową, tymczasem my nie posuwaliśmy się do takich rozwiązań, gdyż w przeciwieństwie do wielu firm z branży nie dotknął nas problem nadpodaży kolekcji. To efekt przesunięcia w dostawach towaru, na jakie odpowiednio wcześnie się zdecydowaliśmy, ale także ograniczenia zamówień na sezon jesień/zima. Niemniej jednak kilkukrotnie wprowadzaliśmy ceny promocyjne, co zdecydowanie zakrzywia pełen obraz koszyka zakupowego. Na pewno ten wyjątkowy rok dawał klientom możliwość dokonania zakupów przy mniejszym obciążeniu ceną.

To, na co jednak warto zwrócić uwagę, to sama liczba transakcji w kanale e-commerce. W LPP od początku pandemii odnotowaliśmy trzycyfrową dynamikę  wzrostu sprzedaży online. To pokazuje, że do tej formy zakupów przekonali się również dotychczasowi zwolennicy tradycyjnych zakupów w sklepach stacjonarnych.

Od czego będzie zależeć w tym roku wartość e-zakupów?

Od początku pandemii widoczny był bardzo wyraźny wpływ zmieniającej się sytuacji epidemicznej i wprowadzanych na całym świecie obostrzeń na potrzeby i zachowania konsumenckie. Analizując co może się wydarzyć w handlu detalicznym w najbliższej przyszłości nie można nie brać po uwagę ewentualnego zaostrzenia się sytuacji, a tym samym wprowadzenia przez rządy poszczególnych krajów kolejnych lockdownów obejmujących branżę handlową. Nie wiemy też jak zareagują na to nasi klienci.

Wygoda i bezpieczeństwo zamawiania bez wychodzenia z domu sprawiły, że klienci pozostają przy tej formie. Realne jest też utrzymanie się tego trendu, a tym samym wzrost udziału przychodów z kanału e-commerce w ogólnych wynikach sprzedaży. W LPP na koniec trzeciego kwartału 2020 przychody z kanału internetowego były wyższe o 110 proc. r/r, podczas gdy w sklepach tradycyjnych zanotowaliśmy 33 proc. spadku r/r. Tym samym ubiegły rok obrotowy planujemy zamknąć na poziomie 2 mld zł wpływów z transakcji online, co będzie dla nas oznaczało podwojenie wyników.

Warto zauważyć, że nawet w sytuacji, w której nie mielibyśmy do czynienia z onlinową rewolucją, jaką przyniosła branży pandemia, już wcześniej widoczny sukcesywny wzrost zainteresowania klientów tym kanałem wpływałby na sytuację w sektorze. Pandemia i związany z nią lockdown jedynie przyspieszyły proces zmian i zmusiły wszystkich uczestników rynku do błyskawicznej adaptacji do nowych warunków. Konieczność szybkiego i jednocześnie przemyślanego działania ze strony firm jest znakiem naszych czasów, a to co obserwujemy teraz, w gruncie rzeczy jest trendem, którego i tak spodziewaliśmy się za kilka lat.

Czego obecnie klient szuka w e-sklepie z odzieżą? I czego można spodziewać się w przyszłości?

Rewolucja, z jaką mamy dziś do czynienia w e-commerce jest widoczna także w  koszyku zakupowym klienta internetowego. Zmianie uległy zarówno trendy i asortyment kupowanych produktów, a do e-sklepów przeniknęły kategorie do tej pory typowe dla sprzedaży stacjonarnej, jak np. spodnie, w tym jeansy. Na przestrzeni drugiej połowy roku zaobserwowaliśmy też wyraźny spadek zainteresowania sukienkami, które do tej pory były najlepiej sprzedającą się grupą towarową w internecie. Bardzo dobrze radziła sobie natomiast oferta dziecięca, która w serwisach Reserved i Sinsay popularnością przewyższa ubrania dla dorosłych. Gdy życie wielu osób przeniosło się z miejsc pracy do domów, na popularności zyskały także produkty z tzw. grupy home wear, w tym ubrania dzianinowe – spodnie dresowe, bluzy ale również swetry. Obecnie są one wybierane chętniej niż eleganckie stroje wyjściowe, typu marynarki, garsonki, czy koszule.

To w jakim kierunku zmieniać się będą zainteresowania naszych klientów w dużym stopniu zależeć będzie z pewnością od sytuacji epidemicznej na świecie i tego, jak szybko powrócimy do formy pracy i życia prywatnego sprzed pandemii. Ta niepewność sprawia, że trudno jest szacować czego możemy się spodziewać w przyszłości, ale komfort, wygoda i uniwersalność wybieranych przez klientów produktów pozostanie z nami z pewnością na dłużej.

Jakie znaczenie w zakupach odzieży przez internet mają nowe ścieżki dotarcia do klienta, np.: komputer, tablet, aplikacja?

Wraz z rosnącym trendem cyfryzacji, klienci LPP coraz częściej i chętniej korzystają z urządzeń mobilnych. Pokazują to m.in. nasze dane dotyczące ruchu w e-commerce za 2019 rok i bieżący 2020. Jeszcze w pierwszym kwartale 2019 roku 73 proc. ruchu w naszych sklepach internetowych odbywało się poprzez urządzenia mobilne. Na początku bieżącego roku odpowiadały one już za 81 proc. ruchu, a po trzech kwartałach 2020 roku, aż za 83 proc.

Podobny trend obserwujemy w zakresie zakupów internetowych.  O ile na początku ubiegłego roku 52,5 proc. zakupów online było zrealizowanych za pośrednictwem urządzeń mobilnych, o tyle na początku 2020 roku poprzez telefony i tablety nasi klienci dokonali aż 60 proc. zakupów, natomiast w trzecim kwartale udział urządzeń mobilnych wzrósł już do 68 proc. To pokazuje, że klienci szukają szybkich i wygodnych możliwości zapoznania się z ofertą marki. Dodatkowo, od początku pandemii widzimy, że drastycznie spada znaczenie desktopów w sprzedaży online. Obserwowane trendy wyraźnie pokazują, że komputery stacjonarne i laptopy stają się wyłącznie narzędziami do pracy i nauki, natomiast zakupy internetowe dokonywane są w znaczącej mierze w wersji mobilnej.

Jakie znaczenie dla sieci detalicznych mają obecnie nowe technologie?

W handlu detalicznym, podobnie jak w wielu innych dziedzinach życia społecznego i gospodarczego, technologie odgrywają coraz większą rolę. I o ile od kilku lat trend rozwiązań cyfrowych rozwijał się stabilnie, o tyle w 2020 roku znacząco przyspieszył. Pandemia wpłynęła bowiem nie tylko na zmianę preferencji klientów, ale zmieniła też ich nawyki zakupowe, a nowe technologie pełnią kluczową rolę w coraz lepszym dopasowaniu oferty i standardów obsługi do ich potrzeb i preferencji. Biorąc pod uwagę konieczność weryfikacji coraz większych wolumenów danych - bez zaawansowanej analityki, mechanizmów rekomendacji produktów czy rozpoznawania obrazu, sprostanie tym wyzwaniom szczególnie w okresach wzmożonego ruchu w e-sklepach, może być trudne.

Wzrost zainteresowania zakupami w sklepach internetowych jaki nastąpił w ubiegłym roku, stanowił dla naszego biznesu jedno z najważniejszych wyzwań. Sieci detaliczne w okresach pików sprzedażowych musiały bardzo szybko zaadaptować infrastrukturę do ruchu w e-sklepach. Dlatego rozwiązaniem, na które coraz częściej decydują się firmy prowadzące sprzedaż w kanale e-commerce, jest przenoszenie e-sklepów do chmury. Wykorzystanie potencjału tego rozwiązania to przede wszystkim szybkość i bezpieczeństwo, czyli to, czego dzisiaj oczekują konsumenci. Chmura zapewnia dużą elastyczność i możliwość dynamicznego dostosowywania działającego środowiska do obsługiwanego ruchu w e-sklepach. Rozwiązanie chmurowe daje też możliwość szybkiej skalowalności serwisu, bez konieczności doposażania firmy w kosztochłonną infrastrukturę technologiczną.

Postępująca digitalizacja w handlu internetowym to także konieczność zadbania o całe zaplecze logistyczne, w którym niejednokrotnie kluczową rolę odgrywają operacje automatyczne. Coraz bardziej powszechne stają się rozwiązania oparte o algorytmy sztucznej inteligencji czy internet of things, pomagające w szybszej realizacji zamówień online. Wobec rosnącej presji na skracanie czasu oczekiwania na dostawę, niezastąpione są właśnie rozwiązania informatyczne, które w LPP odpowiadają za jedne z najważniejszych obszarów. Jednym z nich jest wdrożony w LPP program LOCUS, integrujący systemy 20 firm kurierskich, aby klient m.in. niezależnie od wybranej formy dostawy mógł śledzić proces przesyłki. Z kolei technologia RFID pozwala nam na precyzyjną kontrolę każdej sztuki towaru oraz stocku i dopasowanie formy dostawy do oczekiwań klienta i aktualnych stanów magazynowych. Jest to szczególnie istotne przy efektywnym zarządzaniu usługą Click&Collect, czyli możliwości zamówienia produktu online i odebrania go w najbliższym salonie. Jednocześnie, dynamicznie rosnąca popularność kanału e-commerce oznacza dla firm konieczność szybkiej reakcji na zwiększoną liczbę zapytań kierowanych do Biura Obsługi Klientów. Tu ponownie pomocna okazuje się technologia. Wdrożony w ostatnim czasie w sklepie online naszej flagowej marki Reserved chat bot drugiej generacji zdecydowanie usprawnił i podniósł poziom obsługi naszych klientów.

A zatem szybka i sprawna obsługa, jeszcze lepiej dopasowana oferta i dalsza implementacja nowoczesnych rozwiązań technologicznych w sprzedaży internetowej to znak obecnych czasów. W tym kontekście nowe technologie będą stanowiły coraz ważniejsze zaplecze w funkcjonowaniu sieci detalicznych.

Jak powinna wyglądać idealna ścieżka zakupowa, by była najbardziej przyjazna dla konsumentów i najbardziej efektywna dla sprzedających?

Najważniejszym elementem w budowaniu ścieżki zakupowej klienta powinno być podążanie za jego oczekiwaniami. Kluczowe wydaje się dziś zrozumienie, że obecnie to klient decyduje, gdzie chce dokonać zakupów, a firmy - niezależnie od preferowanego przez niego kanału, powinny zaoferować mu produkt, którego potrzebuje i poziom serwisu, jakiego oczekuje. Biorąc jednocześnie pod uwagę panującą niepewność oraz to, że pandemia odegrała znaczącą rolę w zmianie dotychczasowych preferencji zakupowych – dziś jak nigdy dotąd, najważniejsza jest elastyczność w spełnianiu indywidualnych potrzeb klientów. Tym samym to nie klient ma się dopasować do stosowanych przez nas narzędzi, a my powinniśmy dostosować narzędzia spełniające jego oczekiwania w danym momencie.

W LPP dostrzegamy wśród naszych klientów potrzebę możliwości elastycznej realizacji zamówień. Dlatego zdecydowaliśmy się na wdrożenie m.in. usługi Click&Collect, ciągle rozwijamy potencjał naszych sklepów online, a dla spójnych doświadczeń zakupowych klienta zintegrowaliśmy ze sobą kanał tradycyjny i internetowy. W ścieżce zakupowej niezwykle istotne są kanały komunikacji z klientem, to kiedy się z nim kontaktujemy, w jaki sposób, za pomocą jakich narzędzi. Warto tym samym uwzględnić dynamicznie rosnący trend korzystania z rozwiązań cyfrowych oraz przyrost konsumentów preferujących rozwiązania mobilne.

W LPP dywersyfikujemy też możliwości odbioru zamówień online czy płatności. Staramy się, aby oferta, którą widzi nasz klient była jak najlepiej dopasowana do jego oczekiwań, a jednocześnie spójna we wszystkich kanałach komunikacji i sprzedaży. Pomagają nam w tym każdego dnia rozwiązania cyfrowe i nowe technologie, które są w stanie obsługiwać duże wolumeny danych i wspierać codzienne podejmowanie przez nas decyzje biznesowe. Chcąc stworzyć idealną ścieżkę zakupową naszych klientów, obserwujemy każdy punkt styku z marką i dokonujemy dywersyfikacji usług, dzięki czemu klienci dokonują wyboru w dowolnej formie i adekwatnie do swoich potrzeb.

Podobał się artykuł? Podziel się!






BĄDŹ NA BIEŻĄCO


OGŁOSZENIA

Ilość aktualnych ofert: 8246
Ilość aktualnych ofert: 488070

POLECANE OFERTY

SZUKAJ OBIEKTÓW KONFERENCYJNYCH

Wyszukiwanie zaawansowane
  • Max

    9,99

  • Śr

    6,80

  • Min

    3,99

ProduktySklepyRegiony


Drogi Użytkowniku!

W związku z odwiedzaniem naszych serwisów internetowych możemy przetwarzać Twój adres IP, pliki cookies i podobne dane nt. aktywności lub urządzeń użytkownika. O celach tego przetwarzania zostaniesz odrębnie poinformowany w celu uzyskania na to Twojej zgody. Jeżeli dane te pozwalają zidentyfikować Twoją tożsamość, wówczas będą traktowane dodatkowo jako dane osobowe zgodnie z Rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady 2016/679 (RODO).

Administratora tych danych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz w Polityce Prywatności pod tym linkiem.

Jeżeli korzystasz także z innych usług dostępnych za pośrednictwem naszych serwisów, przetwarzamy też Twoje dane osobowe podane przy zakładaniu konta, rejestracji na eventy, zamawianiu prenumeraty, newslettera, alertów oraz usług online (w tym Strefy Premium, raportów, rankingów lub licencji na przedruki).

Administratorów tych danych osobowych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz również w Polityce Prywatności pod tym linkiem. Dane zbierane na potrzeby różnych usług mogą być przetwarzane w różnych celach, na różnych podstawach oraz przez różnych administratorów danych.

Pamiętaj, że w związku z przetwarzaniem danych osobowych przysługuje Ci szereg gwarancji i praw, a przede wszystkim prawo do sprzeciwu wobec przetwarzania Twoich danych. Prawa te będą przez nas bezwzględnie przestrzegane. Jeżeli więc nie zgadzasz się z naszą oceną niezbędności przetwarzania Twoich danych lub masz inne zastrzeżenia w tym zakresie, koniecznie zgłoś sprzeciw lub prześlij nam swoje zastrzeżenia pod adres odo@ptwp.pl.

Zarząd PTWP-ONLINE Sp. z o.o.