Reklama
Partner serwisu

DlaHandlu.pl – wiadomości handlowe, FMCG, ecommerce, franczyza, sieci handlowe

mBank: Praktycznie wszyscy nasi pracownicy zajmują się rozwojem e-sprzedaży

Czeka nas wszystkich dalszy rozwój technologii oraz analityki, pozwalających na hiperpersonalizację oraz optymalizację sprzedaży. W kontekście bankowości – istotne będzie dostarczanie dodatkowych wartości i korzyści, np. narzędzi do zarządzania budżetem oraz usług takich jak płatności za autostrady. Ważne, by te usługi były w jednym miejscu i łatwo dostępne - mówi Łukasz Wiktor, dyrektor departamentu Omnichannel w mBanku.
Reklama

W jaki sposób zmienił się rynek e-commerce w przeciągu ostatnich lat?

Jedną z istotnych zauważalnych zmian wynikających z pandemii jest przyspieszenie w zmianie naszych nawyków. Coraz więcej spraw i zakupów robimy online. Do tego potrzebujemy szybkich i intuicyjnych procesów oraz wygodnych i bezpiecznych sposobów płatności.  

Najważniejszym trendem ostatnich lat jest zmiana z e-commerce na m-commerce. Nasi klienci często używają tylko aplikacji mobilnej i to ona musi spełnić oczekiwania zarówno obsługowe, jak i sprzedażowe. 

Rozwój e-commerce zmienia sposób, w jaki z banków korzystają klienci. Coraz więcej spraw załatwiają cyfrowo (obecnie około 80 proc. wszystkich dyspozycji) z rosnącym udziałem kanału mobile. Otwieranie rachunku czy udzielanie kredytów w “digitalu” jest już standardem, a dodatkowo popularyzacja e-commerce motywuje nas do tworzenia nowych produktów i usług. Świetnym przykładem jest Blik czy karty wirtualne – jako narzędzia, które w dużej mierzy korzystają z popularności handlu cyfrowego.

Co jest obecnie największym wyzwaniem na rynku e-commerce?

Z punktu widzenia banku kluczowym wyzwaniem jest zapewnienie jednakowego doświadczenia i standardu oraz dostępności produktów we wszystkich kanałach – tak, aby użytkownik w sieci był obsłużony tak samo, jak w offline.

Wśród innych wyzwań są: hiperpersonalizacja, bezpieczne dostarczanie dokumentów online, szybkość procesu, możliwość negocjacji i wsparcia doradcy w trakcie procesu online.

Zwrócę jeszcze uwagę na aspekt związany z aplikacją mobilną, gdzie ze względu na wielkość ekranu i skomplikowanie procesów bankowych, zapewnienie przyjazności jest wyjątkowo trudne. Dlatego coraz większe znaczenie – nie tylko w bankowości – ma doświadczenie klienta, łatwość, szybkość, bezpieczeństwo. 

Jak duży zespół ludzi odpowiada za rozwój e-sprzedaży w Państwa firmie?

Sam zespół e-commerce w pionie bankowości detalicznej mBanku jest niewielki. Liczy kilkanaście osób, które odpowiadają za to, jak wygląda cyfrowa ścieżka sprzedażowa klienta. Eksperci dbają o kampanie sprzedażowe, we współpracy z innymi zespołami wdrażają innowacje i pomagają klientom w przyjazny, bezpieczny i szybki sposób kupować produkty. To tzw. pierwsza linia. Oprócz nich na sukces w digital pracuje wiele obszarów w banku, w tym zespoły odpowiedzialne za wdrożenia, marketing, ale również pracownicy oddziałów czy centrum kontaktu, którzy uczą klientów realizować procesy samodzielnie w internecie. 

Myślę, że nie będzie dużą przesadą, gdy powiem, że w mBanku praktycznie wszyscy pracownicy zajmują się rozwojem e-sprzedaży. Wszyscy wiemy, jak kształtuje się rynek, jakie są trendy i co cenią nasi klienci. Nie da się myśleć o rozwoju biznesu inaczej niż w warstwie “e” w banku, w którym znaczna większość kontaktów z klientem jest cyfrowa. W tej chwili mBank nie tworzy produktów które nie są dostępne w e-commerce.

Jakie technologie są u Państwa wykorzystywane do prowadzenia efektywnej sprzedaży w e-commerce?

mBank opiera swoją sprzedaż na zaawansowanych rozwiązaniach uczenia maszynowego, pozwalających na personalizowanie doświadczenia użytkownika we wszystkich kanałach dostępu do banku. Pracujemy na ekosystemach Google czy Synerise. 

Stale rozwijamy też własne technologie, korzystając z wewnętrznych zespołów IT, z którymi ramię w ramię tworzymy wartość biznesową. Naszym celem jest dążenie do usprawniania procesów na poziomie wewnętrznym. Z punktu widzenia klienta chodzi zaś o dostarczanie najbardziej dopasowanych usług i stałe poprawienie ich doświadczeń. 

Podstawą działania są w pełni automatyczne i sprawne procesy. Przejrzystość platformy, jasna i czytelna komunikacja z klientem – to wszystko buduje relacje na lata. 

Czy nowe firmy mają jeszcze szansę siły przebicia pośród tak wielu i tak dużych marek internetowych?

Użytkownicy sieci wciąż szukają nowych produktów i oczekują, że usługi będą dopasowane do ich potrzeb. Firmy zapewniające wysoki poziom obsługi, rozumiejące potrzeby klientów na każdym etapie ścieżki zakupowej wciąż mają szanse na przebicie się. 

Dziś coraz łatwiej otworzyć sklep internetowy, zarządzać sprzedażą, marketingiem czy logistyką i każda mała firma może znaleźć swoją niszę, w której osiągnie sukces.

Z ciekawością obserwujemy jak nasi klienci firmowi w ostatnich latach przenoszą swoje biznesy do świata cyfrowego. Jako bank wspieramy ten kierunek, m.in. realizując program Cyfrowe Rewolucje właśnie po to, by ułatwić szasnę przebicia się na rynku.  

Jak postrzega Pan przyszłość rynku? Jakie trendy go zdominują?

Moim zdaniem będzie to dalszy rozwój technologii oraz analityki, pozwalających na hiperpersonalizację oraz optymalizację sprzedaży.

W kontekście bankowości – istotne będzie dostarczanie dodatkowych wartości i korzyści, np. narzędzi do zarządzania budżetem oraz usług takich jak płatności za autostrady. Ważne, by te usługi były w jednym miejscu i łatwo dostępne.

Reklama

Inteligentny e-commerce

KATOWICE MCK
25-27 KWIETNIA 2022
WWW.EECPOLAND.EU

Lista tagów

Zobacz komentarze (0)

Proszę podać imię
Proszę wpisać treść komentarza
Dodając komentarz, oświadczasz, że akceptujesz regulamin forum