Nieuczciwy sklep - jak uniknąć problemów podczas e-zakupów?

Klienci kupujący w sieci mają całkiem sporo uprawnień w razie, gdyby z kupionymi produktami pojawiły się jakieś problemy. Jakie to uprawnienia?

• Zakup przez internet można zwrócić w ciągu 14 dni bez podania przyczyny. W przypadku wad produktu, można żądać jego naprawy lub wymiany. 98% sklepów internetowych szanuje te uprawnienia i z zasady uwzględnia reklamacje.
• Systemy rekomendacji nie zawsze są niewiarygodne. Niektóre opinie mogą być kupione.

Prawa konsumenta

Zgodnie z ustawą o ochronie praw konsumentów, kupujący przez internet w terminie 14 dni mogą odstąpić do umowy bez podania przyczyny. Powinni wówczas otrzymać zwrot pieniędzy. Mogą też, zgodnie z art. 560 i następnymi Kodeksu cywilnego, żądać naprawy lub wymiany rzeczy na wolną od wad. Prawo daje im też możliwość domagania się obniżenia jej ceny.

W praktyce, 98% sklepów internetowych szanuje te uprawnienia i z zasady uwzględnia reklamacje. Pozostałe 2% to jednak przysłowiowe „czarne owce”. Udają, że problemy są wydumane a klienci bezpodstawnie się awanturują.

Aby odróżnić się od takich nierzetelnych sprzedawców, sklepy korzystają często ze specjalnych serwisów i usług, mających podkreślić ich wiarygodność. Z badań wywiadowni gospodarczej Dun & Bradstreet wynika, że na 51 tysięcy działających w Polsce sklepów internetowych, aż 3/4 ma problemy finansowe.

Zakupy na platformach bardziej bezpieczne

Duże platformy handlowe typu Allegro lepiej radzą sobie z poszanowaniem praw kupujących. Problemy z zakupami klienci zgłaszają bowiem platformom, a nie sprzedającym. Taka procedura wymusza poważne traktowanie wnoszonych skarg. Platformy mogą bowiem zablokować konta nierzetelnym sprzedawcom. Zakupy są więc względnie bezpieczne. Względnie, bo nie wiadomo w niektórych dużych internetowych platformach handlowych kto konkretnie, i w oparciu o jakie zasady, rozpoznaje skargi kupujących. Regulaminy są tu niejasne i enigmatyczne.

W sklepach internetowych sytuacja jest o wiele bardziej skomplikowana. Klienci muszą najpierw sklepowi zaufać, by ze spokojnym sumieniem kliknąć przycisk: „Przejdź do płatności”. Mają im w tym dopomóc systemy rekomendacji i agregowania opinii typu: Trusted Shops czy Opineo. I w pewien sposób pomagają. Słabą stroną tych rozwiązań jest jednak to, że zarówno opinie Google jak opinie Trusted Shops każda czarna owca może sobie po prostu kupić w internecie. Choć oczywiście nie wszyscy to robią. Duża ilość pozytywnych opinii niewątpliwie dobrze świadczy o danym sklepie. System da się jednak problemu oszukać. Choć oczywiście nie wszystkie sklepy to robią, bo jednak wiąże się to z kosztami - komentuje mecenas Robert Szczepanek z Elektronicznego Centrum Arbitrażu i Mediacji Ultima Ratio.

Ubezpieczenie towaru

Niektóre marketplace’y oraz sklepy internetowe oferują klientom specjalne ubezpieczenia. Jeżeli klienci nie otrzymują towaru albo odstępują od umowy i nie otrzymują zwrotu pieniędzy, wówczas ubezpieczyciel wypłaca odszkodowania. Ubezpieczenia takie oferują m.in. Allegro i Trusted Shops. Ochrona jest tutaj jednak dość ograniczona. Ubezpieczyciel nie wypłaci bowiem odszkodowania w sytuacjach, w których klient otrzyma towar inny, niż został zamówiony. Ochrona nie obejmuje też przypadków, kiedy towar jest wadliwy albo niezgodny z opisem, opisu produktu nie zawiera istotnych informacji, płatność została pobrana kilkukrotnie lub w nieprawidłowej wysokości albo gdy transakcja nosi znamiona oszustwa. W takich sytuacjach kupujący muszą załatwić problemy bezpośrednio ze sklepami.

Inspekcje handlowe i rzecznicy konsumentów

Jeżeli zaś sklepy nie współpracują, kupującym pozostają inspekcje handlowe, rzecznicy konsumentów albo sądy. Pomimo, że spory rozwiązują tam kompetentni fachowcy, ścieżka ta jest dla wielu osób traktowana jako czysto teoretyczna. Kupujący rzadko decydują się bowiem chodzić w godzinach pracy do sądów albo uzupełniać długopisem formularze w inspekcjach handlowych. Zwłaszcza w razie zakupów na niewielkie kwoty.

Unijne rozwiązania e-mediacji

Tak jak na platformach handlowych, skargi składa się do operatora programu a nie do sprzedających. Jeżeli klienci nie dochodzą do porozumienia ze sklepami, sprawami zajmują się „prawdziwi” mediatorzy sądowi. Do ich propozycji sklepy muszą się dostosować. Mediatorami to prawnicy z doświadczeniem, którzy na co dzień zajmują się także podobnymi sprawami.

Z drugiej strony, pozasądowe rozwiązywanie sporów z udziałem konsumentów jest w całej Unii Europejskiej działalnością regulowaną. Aby móc ją legalnie prowadzić, zgodnie z przepisami ustawy z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich Prezes UOKiK musi wpisać dany podmiot na specjalną listę oraz notyfikować Komisji Europejskiej - komentuje mecenas Robert Szczepanek z Elektronicznego Centrum Arbitrażu i Mediacji Ultima Ratio.

Program e-mediacji oczywiście nie powinien być jedynym kryterium wyboru internetowej platformy handlowej. Najlepiej gdyby wybrany sklep internetowy oferował kupującym wszystkie dostępne rozwiązania, które umożliwiają zakupy w bezpieczny sposób. Ale oczywiście w praktyce jest to raczej niespotykane, bo po prostu oznacza to duże koszty dla sprzedających. Tym bardziej warto sprawdzić, czy w razie konfliktu ze sklepem internetowym można odwołać się do kogoś niezależnego, z zewnątrz działającego na podstawie unijnych przepisów i wpisanego na listę UOKiK.