Reklama

DlaHandlu.pl – wiadomości handlowe, FMCG, ecommerce, franczyza, sieci handlowe

Nowe przepisy dotknęły polski e-commerce. Z czym muszą się zmierzyć przedsiębiorcy?

Potocznie mówimy o Omnibusie, ale tak naprawdę są to trzy dyrektywy: Dyrektywa Towarowa, Dyrektywa Cyfrowa i właśnie Omnibus. Zmiany są bardzo głębokie dla e-commerce w całej Europie. O szczegóły dyrektywy Omnibus pytamy Rafała Golana - Co-founder Happy Parrots; absolwenta MBA Franklin University, absolwenta UCC Ireland HRM, entuzjasty start-upów.
Reklama

Co oznacza nowa dyrektywa dla właścicieli e-sklepów?

Zmian jest bardzo dużo, ponieważ mówimy o kilku dyrektywach. Bez względu na to, czy prowadzisz sklep internetowy, czy też działasz w tradycyjnym sklepie, jeśli działasz na terenie UE i stosujesz zniżki na swoje produkty, dyrektywa ta będzie miała wpływ na sposób informowania konsumentów o cenach. Detaliści są zobowiązani do informowania konsumentów nie tylko o obniżonej cenie lub procencie zniżki produktu, ale także o poprzedniej cenie, za jaką produkt był sprzedawany w ciągu ostatnich 30 dni. Powszechną strategią przedsiębiorstw było podnoszenie cen produktów przed rozpoczęciem sezonu wakacyjnego, aby zaoferować "obniżone" ceny w czasie powszechnego sezonu sprzedaży, takiego jak Dzień Singla czy Cyber Monday. Dyrektywa omnibusowa eliminuje stosowanie wspomnianej strategii.

Omnibus zmienia również podejście do danych osobowych w kontekście treści i usług cyfrowych oferowanych w zamian za dane osobowe konsumenta. Na przykład, zamiast płacić za ebooka, można go pobrać za darmo, podając swój adres e-mail. Albo aby pobrać aplikację, użytkownik może być zmuszony do udostępnienia swoich danych osobowych.
Dyrektywa Omnibus klasyfikuje te transakcje jako "płatności", ponieważ wymieniasz swoje dane osobowe, aby uzyskać dostęp do towaru lub usługi. Oznacza to, że przedsiębiorcy będą musieli wyraźnie informować o tym w swoich warunkach.

 

Wielu klientów zwraca uwagę nie tylko na opis produktu lub usługi, ale także na jego recenzje. Im więcej klientów używa lub lubi dany produkt lub usługę, tym większe prawdopodobieństwo, że inni pójdą w ich ślady. Niestety, na stronach internetowych czy platformach recenzenckich zamieszczone recenzje nie zawsze są autentyczne. Dyrektywa zabrania przedstawiania fałszywych odpowiedzi, ocen, rekomendacji lub "polubień" w mediach społecznościowych. Zabrania również usprawiedliwiania recenzji i poparcia konsumentów, np. publikowania tylko pozytywnych recenzji i uchylania negatywnych. Przedsiębiorcy są odpowiedzialni za zapewnienie, że opinie pochodzą od rzeczywistych klientów. Właściciele firm będą mieli ograniczoną możliwość zamieszczenia recenzji, więc mogą to zrobić tylko zweryfikowani, prawdziwi klienci.

Ustawa o prawach konsumenta zmieniła definicję usługi cyfrowej. W efekcie powstał podział na treści cyfrowe i usługi cyfrowe. I tak, przykładami usług cyfrowych są: udostępnianie plików online, edycja tekstów, gry w chmurze, udostępnianie treści wideo i audio, przechowywanie w chmurze, poczta elektroniczna, media społecznościowe, aplikacje w chmurze. Natomiast treści cyfrowe odnoszą się do produktów, które składają się z pojedynczej dostawy materiału cyfrowego, który nie jest dostarczany na nośniku materialnym, np. plik muzyczny, gra Wii, e-book itp. Jeśli chodzi o prawo do odstąpienia od umowy, kluczowe jest zrozumienie różnicy między treściami cyfrowymi a usługami cyfrowymi. Podobnie jak w przypadku innych usług, konsumenci mają prawo do odstąpienia od umów dotyczących usług cyfrowych w ciągu 14 dni od zawarcia umowy. Jednakże, jeżeli spełnione są warunki określone w art. 38 ust. 13 ustawy o prawach konsumenta, konsumenci nie mają prawa do odstąpienia od umowy dotyczącej treści cyfrowych, które nie są
dostarczane na nośniku materialnym.

W jaki sposób zmieni się marketing?

Zniżki napędzają decyzje konsumentów. Ta banalna prawda pozostaje ponadczasowa, zwłaszcza jeśli chodzi o rynki internetowe. Magnetyzm obniżek cenowych sprawia, że strategie cenowe są "must-have" dla współczesnych firm. Jak pokazują dane, promocje i rabaty zachęciły aż 89% kupujących online do sfinalizowania zakupów. Trzeba przyznać, że ta liczba jest naprawdę imponująca. W związku z tym narzędzia takie jak algorytmy optymalizacji cen, zautomatyzowane podejmowanie decyzji, analityka porównawcza danych historycznych oraz ukierunkowane treści cyfrowe są powszechnie stosowane w celu uzyskania przewagi konkurencyjnej.

Obniżki cenowe, które w Polsce podczas Black Friday wynoszą 3.6% sklepy będą musiały niejako “udokumentować”. Powszechną strategią są podwyżki cen przez większymi świętami. Omnibus te praktyki wystawi na światło dzienne, konsumerzy będą w stanie zobaczyć jakie de facto zniżki są im proponowane. To powinno wpłynąć na cały szereg zmian w obrębie strategii cenowych w e-commerce. Kolejną sprawą jest to, że dzięki dyrektywie Omnibus przepisy prawa krajowego wdrażające dyrektywę w sprawie praw konsumentów będą miały również zastosowanie do umów zawieranych na odległość dotyczących dostarczania treści cyfrowych lub usług cyfrowych,
za które konsument nie płaci wynagrodzenia pieniężnego, ale w zamian za swoje dane osobowe.

W związku z tym do tych umów zawieranych na odległość będą miały zastosowanie obowiązki informacyjne w zakresie ochrony konsumentów oraz prawo do odstąpienia od umowy. Treści cyfrowe i usługi cyfrowe mogą obejmować na przykład aplikacje, udostępnianie wideo i audio, usługi hostingu plików, pocztę internetową, media społecznościowe i inne usługi internetowe, takie jak mapy, usługi pogodowe lub przewodniki turystyczne.

 

Innymi słowy, firmy stosujące "darmowy" model biznesowy (usługa w zamian za zgodę na przetwarzanie danych osobowych) nadal będą musiały przestrzegać przepisów GDPR , w tym art. 7 par. 4 GDPR zawierającym warunki dotyczące (dobrowolnej) zgody. Uzależnienie wykonania umowy z konsumentem od wyrażenia zgody na przetwarzanie danych, które nie
są niezbędne do wykonania umowy, obarczone jest ryzykiem uznania, że nie została ona udzielona dobrowolnie, a tym samym jest nieważna.

Ostatnia ciekawostka jest taka, że zgodnie z dyrektywą konsumenci mogą mieć prawo do odszkodowania za wszelkie szkody wyrządzone konsumentowi przez przedsiębiorcę w wyniku nieuczciwego marketingu lub nieuczciwych praktyk handlowych. Tego rodzaju szkoda może na przykład obejmować koszty podróży poniesione przez konsumenta. Ponadto konsument może mieć prawo do rozsądnego obniżenia ceny, jeśli przedsiębiorca działał nieuczciwie, na przykład prowadząc agresywny lub wprowadzający w błąd marketing.

Czy polski e-commerce jest gotowy na dyrektywę Omnibus?

Trudno jednoznacznie odpowiedzieć na to pytanie. Jeżeli chodzi o technologie to zdecydowanie tak, większe platformy e-commerce mają w swojej ofercie rozwiązania pozwalające na uruchomienie zniżek z ostatnich 30 dni. I to powoli zaczyna pojawiać się w sklepach internetowych. Mniejsze sklepy czekają na rozwój sytuacji i będą podążać za większymi graczami.
Największą trudność i mniejsze merytoryczne przygotowanie widzę w zakresie związanym z ochroną danych osobowych, zgodach i przechowywaniem tych zgód przez biznesy. Klienci są coraz bardziej świadomi swoich praw jako konsumenci co przełoży się na zmiany w
świadomości właścicieli sklepów.

Najciekawszą zmianą w dyrektywie jest zalecenie zbierania opinii od “prawdziwych” klientów sklepu oraz nałożeniem obowiązku pokazywania wszystkich pinii nie tylko tych pozytywnych. Wydaje się, że tutaj była cała paleta rozwiązań, które nie zawsze były zgodne z rzeczywistością. Na tym gruncie powstawały firmy zajmujące się przygotowywaniem opinii w social mediach czy wizytówkach firm w Google. Wydaje mi się, że ta zmiana podejścia do opinii będzie najtrudniejsza dla polskiego e-commerce.

 

Reklama

Lista tagów

Zobacz komentarze (2)

Proszę podać imię
Proszę wpisać treść komentarza
Dodając komentarz, oświadczasz, że akceptujesz regulamin forum