PARTNER PORTALU
  • Partner portalu: EY

OEX: Konsumenci zostaną w sieci, ale firmy muszą zadbać o doskonały customer experience

Autor: dlahandlu.pl 29 czerwca 2020 12:18

OEX: Konsumenci zostaną w sieci, ale firmy muszą zadbać o doskonały customer experience Ewa Czarnecka, prezes zarządu spółki Voice Contact Center z Grupy OEX, fot. mat. pras.

Konsument w czasie pandemii częściej wybierał zakupy online. Warto podkreślić, że wzrosty dotyczyły również produktów, które w e-commerce wcześniej nie były szczególnie popularne, np. produktów spożywczych. Jestem przekonana, że efekt będzie długotrwały, a nie tylko chwilowy, wynikający wprost z ograniczeń czy samoizolacji, które zmieniły możliwości i preferencje zakupowe klientów. Zakładam, że duża część kupujących, dotychczas korzystających z oferty e-commerce rzadko lub wcale, przekona się do tego kanału i na stałe będzie z niego aktywnie korzystać - mówi w rozmowie z dlahandlu.pl Ewa Czarnecka, prezes zarządu spółki Voice Contact Center z Grupy OEX.

Zdaniem ekspertki, najniższa cena przestanie być kluczowym argumentem wyboru. Klienci postawią na pewność, bezpieczeństwo i wygodę. - Takie wnioski płyną z naszych doświadczeń związanych z prowadzeniem biur obsługi dla  e-commerce czy producentów i firm dystrybucyjnych sprzedających swoje produkty i usługi online. Po zniesieniu obostrzeń, które istotnie ograniczały możliwość zakupów w sklepach stacjonarnych, nie odnotowaliśmy spadku spraw z obsługiwanych e-commerce - wyjaśnia Ewa Czarnecka.

W jej ocenie kluczowe dla utrzymania wzrostowego trendu sprzedaży w e-commerce jest zapewnienie doskonałego doświadczenia klienta oraz szybkość działania i budowanie zaufania. 

- Za sprawą największych marketplace konkurencja w e-commerce jest bardzo rozproszona. Każdy, nawet najmniejszy podmiot może dotrzeć ze swoją ofertą do niemalże każdego klienta. Uczestnicy rynku, którzy chcą wygrać i zapewnić sobie rozwój poprzez sprzedaż w  internecie, muszą zadbać o doskonały customer experience. Sprostanie oczekiwaniom klientów na każdym etapie i w każdej interakcji jest jednym z warunków sukcesu. Na wszelkie pytania, prośby czy reklamacje trzeba odpowiadać tak samo jak działa sklep – szybko i z zachowaniem najwyższego standardu, spójnego z ofertą czy modelem komunikacji danej marki. Ważne jest zapewnienie elastyczności w zakresie dostępnych form kontaktu. Doskonale sprawdza się obsługa w modelu wielokanałowym, w ramach której klient może zadzwonić, napisać e-mail, porozmawiać na chacie czy poprosić o kontakt za pośrednictwem formularzy. Warto też brać pod uwagę rozwiązania voicebot lub chatbot, przynajmniej w zakresie obsługi powtarzalnych spraw czy prostych procesów. Wybór kanału kontaktu jest często związany ze specyfiką sklepu czy produktu, ale także powiązany z charakterem  sprawy, którą chce załatwić klient. Reklamacja wymaga najczęściej  formy e-mail. Kontakt w sprawie oferty czy pomocy w finalizacji transakcji najczęściej jest realizowany przez chat lub telefon. Wybierając dostępne opcje kontaktu należy je dopasować nie tylko do specyfiki i preferencji odbiorcy, ale także do posiadanych zasobów operacyjnych. Ograniczone możliwości skalowalności z uwzględnieniem peaków okresowych czy godzinowych w trakcie tygodnia często wykluczają możliwość obsługi w czasie rzeczywistym. W sytuacji dużego nawarstwienia spraw i braku możliwości udzielenia odpowiedzi tu i teraz, najlepiej sprawdza się e-mail z automatycznym powiadomieniem o przybliżonym czasie odpowiedzi merytorycznej. Chat, na który nikt nie odpowiada, czy infolinia z ogromną kolejką oczekujących, a w efekcie brakiem możliwości dodzwonienia się, zamiast poprawić, negatywnie wpłynie na doświadczenie i lojalność klienta i wizerunek sklepu - tłumaczy prezes zarządu spółki Voice Contact Center.

Podobał się artykuł? Podziel się!

  • Jesteście w Polsce :) 2020-06-30 10:14:41

    Kochani redaktorzy i jeszcze bardziej kochani przesiębiorcy i menedżerowie. Powiedzcie dlaczego pisząc i wypowiadając się w Polskim portalu dla Polaków nie umiecie używać naszego rodzimego języka ? Zapomnieliście polskich sformułowań ? Czy może jesteście aż tacy ŚWIATOWI że nie przystoi WAM mówić do nas w języku ojczystym ?

    Przestańcie zapożyczać głupio brzmiące zwroty z innych języków ! W naszym jest znacznie więcej odpowiedników. Mamy znacznie więcej zwrotów, nazw, których nie ma w innych językach a WY kaleczycie robiąc z siebie wspomnianych pseudo światowców.

ZOBACZ WSZYSTKIE (1)

WYBRANE DLA CIEBIE






BĄDŹ NA BIEŻĄCO


OGŁOSZENIA

Ilość aktualnych ofert: 6802
Ilość aktualnych ofert: 432814

POLECANE OFERTY

Ilość aktualnych ofert: 397 692

SZUKAJ OBIEKTÓW KONFERENCYJNYCH

Wyszukiwanie zaawansowane

Drogi Użytkowniku!

W związku z odwiedzaniem naszych serwisów internetowych możemy przetwarzać Twój adres IP, pliki cookies i podobne dane nt. aktywności lub urządzeń użytkownika. O celach tego przetwarzania zostaniesz odrębnie poinformowany w celu uzyskania na to Twojej zgody. Jeżeli dane te pozwalają zidentyfikować Twoją tożsamość, wówczas będą traktowane dodatkowo jako dane osobowe zgodnie z Rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady 2016/679 (RODO).

Administratora tych danych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz w Polityce Prywatności pod tym linkiem.

Jeżeli korzystasz także z innych usług dostępnych za pośrednictwem naszych serwisów, przetwarzamy też Twoje dane osobowe podane przy zakładaniu konta, rejestracji na eventy, zamawianiu prenumeraty, newslettera, alertów oraz usług online (w tym Strefy Premium, raportów, rankingów lub licencji na przedruki).

Administratorów tych danych osobowych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz również w Polityce Prywatności pod tym linkiem. Dane zbierane na potrzeby różnych usług mogą być przetwarzane w różnych celach, na różnych podstawach oraz przez różnych administratorów danych.

Pamiętaj, że w związku z przetwarzaniem danych osobowych przysługuje Ci szereg gwarancji i praw, a przede wszystkim prawo do sprzeciwu wobec przetwarzania Twoich danych. Prawa te będą przez nas bezwzględnie przestrzegane. Jeżeli więc nie zgadzasz się z naszą oceną niezbędności przetwarzania Twoich danych lub masz inne zastrzeżenia w tym zakresie, koniecznie zgłoś sprzeciw lub prześlij nam swoje zastrzeżenia pod adres odo@ptwp.pl.

Zarząd PTWP-ONLINE Sp. z o.o.