Ewa Czarnecka, prezes zarządu spółki Voice Contact Center z Grupy OEX, fot. mat. pras.

• Udostępnij
• drukuj prześlij dalej komentarze (1)

Konsument w czasie pandemii częściej wybierał zakupy online. Warto podkreślić, że wzrosty dotyczyły również produktów, które w e-commerce wcześniej nie były szczególnie popularne, np. produktów spożywczych. Jestem przekonana, że efekt będzie długotrwały, a nie tylko chwilowy, wynikający wprost z ograniczeń czy samoizolacji, które zmieniły możliwości i preferencje zakupowe klientów. Zakładam, że duża część kupujących, dotychczas korzystających z oferty e-commerce rzadko lub wcale, przekona się do tego kanału i na stałe będzie z niego aktywnie korzystać - mówi w rozmowie z dlahandlu.pl Ewa Czarnecka, prezes zarządu spółki Voice Contact Center z Grupy OEX.

Zdaniem ekspertki, najniższa cena przestanie być kluczowym argumentem wyboru. Klienci postawią na pewność, bezpieczeństwo i wygodę. - Takie wnioski płyną z naszych doświadczeń związanych z prowadzeniem biur obsługi dla  e-commerce czy producentów i firm dystrybucyjnych sprzedających swoje produkty i usługi online. Po zniesieniu obostrzeń, które istotnie ograniczały możliwość zakupów w sklepach stacjonarnych, nie odnotowaliśmy spadku spraw z obsługiwanych e-commerce - wyjaśnia Ewa Czarnecka.

W jej ocenie kluczowe dla utrzymania wzrostowego trendu sprzedaży w e-commerce jest zapewnienie doskonałego doświadczenia klienta oraz szybkość działania i budowanie zaufania. 

- Za sprawą największych marketplace konkurencja w e-commerce jest bardzo rozproszona. Każdy, nawet najmniejszy podmiot może dotrzeć ze swoją ofertą do niemalże każdego klienta. Uczestnicy rynku, którzy chcą wygrać i zapewnić sobie rozwój poprzez sprzedaż w  internecie, muszą zadbać o doskonały customer experience. Sprostanie oczekiwaniom klientów na każdym etapie i w każdej interakcji jest jednym z warunków sukcesu. Na wszelkie pytania, prośby czy reklamacje trzeba odpowiadać tak samo jak działa sklep – szybko i z zachowaniem najwyższego standardu, spójnego z ofertą czy modelem komunikacji danej marki. Ważne jest zapewnienie elastyczności w zakresie dostępnych form kontaktu. Doskonale sprawdza się obsługa w modelu wielokanałowym, w ramach której klient może zadzwonić, napisać e-mail, porozmawiać na chacie czy poprosić o kontakt za pośrednictwem formularzy. Warto też brać pod uwagę rozwiązania voicebot lub chatbot, przynajmniej w zakresie obsługi powtarzalnych spraw czy prostych procesów. Wybór kanału kontaktu jest często związany ze specyfiką sklepu czy produktu, ale także powiązany z charakterem  sprawy, którą chce załatwić klient. Reklamacja wymaga najczęściej  formy e-mail. Kontakt w sprawie oferty czy pomocy w finalizacji transakcji najczęściej jest realizowany przez chat lub telefon. Wybierając dostępne opcje kontaktu należy je dopasować nie tylko do specyfiki i preferencji odbiorcy, ale także do posiadanych zasobów operacyjnych. Ograniczone możliwości skalowalności z uwzględnieniem peaków okresowych czy godzinowych w trakcie tygodnia często wykluczają możliwość obsługi w czasie rzeczywistym. W sytuacji dużego nawarstwienia spraw i braku możliwości udzielenia odpowiedzi tu i teraz, najlepiej sprawdza się e-mail z automatycznym powiadomieniem o przybliżonym czasie odpowiedzi merytorycznej. Chat, na który nikt nie odpowiada, czy infolinia z ogromną kolejką oczekujących, a w efekcie brakiem możliwości dodzwonienia się, zamiast poprawić, negatywnie wpłynie na doświadczenie i lojalność klienta i wizerunek sklepu - tłumaczy prezes zarządu spółki Voice Contact Center.