Reklama
Partner serwisu

DlaHandlu.pl – wiadomości handlowe, FMCG, ecommerce, franczyza, sieci handlowe

Polski e-commerce jest duży, ale boi się ekspansji. Jakie wyzwania czekają za granicą?

W Polsce jest ponad 35 tys. sklepów e-commerce. Wiele z nich w starciu z międzynarodowym rynkiem przegrywa. Jakie są największe wyzwania w ekspansji międzynarodowej? Na jaką pomoc mogą liczyć mali przedsiębiorcy? Czy polski e-commerce ma szansę przebicia się na globalnym rynku - ocenia Paweł Bilczyński, country manager w firmie Expandeco, która wprowadza e-sklepy na międzynarodowe rynki.
Reklama

Jak wygląda oferta dla e-sklepów, które myślą o ekspansji zagranicznej?

- Obecnie jest dużo większa dostępność usług, które pozwalają wprowadzić e-sklep na rynki międzynarodowe. Przykładem jest oferta naszej firmy, która pozwala, by np. e-sklep planujący wejście na rynek rumuński, nie musiał zatrudniać pracownika, który zna rumuński, bo ma zapewnioną opiekę w zakresie tłumaczeń i obsługi klientów na nowym rynku. Zatrudniamy native speakerów, którzy znają językowe niuanse i bez problemu przetłumaczą stronę internetową sklepu czy oferty promocyjne. Korzystamy z narzędzi, które wspierają pracę tłumacza. Są to programy oparte o systemy uczące się (machine learning), które same się uczą i przejmują sporą część pracy tłumaczy. Oczywiście przed publikacją treści potrzebny jest też wgląd specjalisty w efekt tłumaczenia, ale programy w dużej mierze potrafią już wyręczyć człowieka. Dodatkową zaletą jest kwestia finansowa i czasowa, która zmniejsza koszty i czas tłumaczenia o 1/3.

Firmy specjalizujące się we wprowadzaniu sklepów internetowych na zagraniczne rynki mają gotowe rozwiązania, które ułatwiają cały proces zaistnienia w kolejnym kraju, np. w obszarze logistyki. Usprawnienia w tej branży nie tylko skracają czas wysyłki, ale nie generują dodatkowych kosztów. Jak spojrzymy na podstawowe cenniki firm kurierskich, które dostarczają przesyłki za granicę, to ten koszt jest 2-3 krotnie wyższy, niż wysłanie przesyłki na terenie kraju. Wiadomo, że właściciele będą szukać jak najmniejszych kosztów dostaw, a to jest możliwe dzięki firmom, które specjalizują się w dostawach przesyłek w konkretnych kierunkach.

Czy rekomendujecie jakieś firmy kurierskie na danych rynkach?

Jeżeli chodzi o firmy kurierskie, to na pewno ważne jest, aby końcowy etap dostawy, czyli tzw. last-mile delivery realizowała firma rozpoznawalna przez klienta w danym kraju. Rumuński klient wchodzący do sklepu internetowego i składając zamówienie, powinien mieć możliwość wyboru dostawcy spośród tych firm, które zna lub są rozpoznawalne w jego kraju. Staramy się zawsze doradzać dostawców, którzy specjalizują się w konkretnym regionie czy lokalizacji. Oczywiście nie wykluczamy tych, którzy działają na wielu obszarach i mają zasięg międzynarodowy.

W Rumunii klienci najczęściej płacą za zakupy internetowe przy odbiorze. Jest to element charakterystyczny dla tego rynku, a lokalne firmy kurierskie mają tego świadomość.

Dodatkowo dla rumuńskich klientów bardzo ważny jest proces pakowania zamówień. Istotne jest spersonalizowane podejście, które przejawia się np. w dołączonej do przesyłki karteczce, która zawiera informację, kto pakował dane zamówienie. Takie istotne szczegóły pozwalają e-sklepom wypracować lepszą pozycję na danym rynku.

Co jest największym wyzwaniem dla polskich e-sklepów w rozwoju międzynarodowym?

Myślę, że istotna jest bariera w myśleniu o ekspansji. Rodzime sklepy często są tak silnie przywiązane do polskiego rynku, że o ekspansji zagranicznej nie myślą, a jeśli w ogóle, to często za późno. To znaczy, że w momencie projektowania biznesu nie planują rozpoczęcia sprzedaży zagranicznej. Potem, gdy próbują startować ze swoimi produktami do innych krajów, to pojawiają się problemy, których nie przewidzieli. Przykładem jest wybór systemu sklepowego, czyli silnika sklepu, który nie ma możliwości wbudowania kolejnej wersji językowej, czy wprowadzenia nowej waluty rozliczeniowej. Gdy pomysł na ekspansję pojawia się po jakimś czasie, trzeba zmienić silnik sklepu albo stworzyć kolejny sklep, co generuje niepotrzebne koszty.

Inaczej jest na rynku słowackim czy czeskim, który jest jednym z najbardziej rozwiniętych w Europie, z największą liczbą e-sklepów na mieszkańca. Ze względu na mały rynek wewnętrzny e-sklepy z tych krajów, od początku w biznesplanie zakładają zakładają rozwój zagraniczny i powiększanie bazy klientów.

W polskich kursach i szkoleniach poświęconych  e-commerce o ekspansji mówi się na bardziej zaawansowanych poziomach, natomiast Czesi i Słowacy już w modułach dla początkujących pamiętają o tym, żeby przekazać kursantom wiedzę o szansach i wyzwaniach związanych z rozwojem międzynarodowym.

Wychodząc na rynki zagraniczne musimy pamiętać, że trzeba będzie zmierzyć się z różnicą językową i walutową. Ponadto dochodzą kwestie logistyki dostaw i zwrotów. Wiele firm początkowo w polityce zwrotów zakłada wysyłkę i zwroty z/do Polski. To wydłuża proces logistyki zwrotów i nie buduje zaufania wśród lokalnych klientów, a w konsekwencji odbija się na opiniach użytkowników, którzy polecają lub nie, dany e-sklep.

Jakich narzędzi używacie, aby wspomóc firmy w internetowej ekspansji na rynki zagraniczne?

- Przede wszystkim Market Finder by Google, który pomaga porównać rynki pod względem potencjału. Używamy także polskiego narzędzia - Dealavo. Pozwala ono na zbieranie danych dotyczących cen i wysokości marż w poszczególnych kanałach sprzedaży. Dzięki temu możemy dokonywać analizy konkurencji w Polsce i za granicą. Trzecim narzędziem jest platforma WhitePress, która pomaga tworzyć treści i umieszczać je na lokalnych platformach sprzedażowych. Ostatnim elementem jest współpraca z copywriterami z różnych krajów. Wspierają oni lokalne tworzenie treści.

Na jakie działania ze strony Expandeco może liczyć e-sklep, który chce się rozwijać za granicą? 

 Głównym elementem jest obsługa językowa, którą zapewniają nasi native speakerzy. Dzięki nim jesteśmy w stanie zapewnić obsługę klienta, czyli odbieranie telefonów i pomoc klientom w językach lokalnych. Ponadto naszym zadaniem jest usuwanie barier geograficznych. Zapewniamy klientom możliwość odsyłania produktów do punktów logistycznych w danym kraju. Wówczas nasi pracownicy robią zdjęcie paczki i produktu oraz wysyłają je do właściciela sklepu internetowego. Usprawnia to i przyspiesza proces reklamacji. Taka obsługa logistyczna zmniejsza także koszty wysyłki, przesyłanej zbiorowo do centrali e-sklepu.

Czyli prowadzicie własne centra logistyczne na innych rynkach?

Tak, mamy własne punkty przyjmowania zwrotów. Na ten moment jesteśmy obecni w 14 krajach i w każdym posiadamy własne adresy, które są przeznaczaone zwrotom zakupionych lokalnie towarów.

Z perspektywy międzynarodowej, czym charakteryzuje się polski e-commerce?

Polski e-commerce jest stosunkowo duży. Łatwiej jest na nim prowadzić biznes internetowy, ale trudniej jest się zdecydować na ekspansję. Na pewno, jeśli chodzi o wymagania klientów, to są one postawione bardzo wysoko. Niektóre wymagania logistyczne są wręcz na granicy wykonalności, np. dostarczenie przesyłki w ciągu 24h. Polska ma świetne warunki logistyczne, dlatego ta poprzeczka jest zawieszona tak wysoko.

Charakterystycznym dla polskiego rynku jest także duży wybór płatności internetowych. Na przykład BLIK jest formą, której nie używa się na rynkach zagranicznych. W wielu krajach wciąż dominuje metoda płatności przy odbiorze.

W Polsce jest też duże zaufanie do branży e-commerce. To też jest coś, co może nas zaskoczyć na innych rynkach, gdzie do zakupów przez Internet ciągle istnieje jedynie ograniczone zaufanie. Dlatego ważne jest posiadanie lokalnego numeru telefonu, na który można zadzwonić. Mamy dużo telefonów od klientów, którzy chcą upewnić się, że dany sklep istnieje i na pewno zostanie z niego wysłany zamówiony towar. 

W jaki sposób małe e-sklepy mogą mierzyć się z gigantami e-commerce?

-  Mali internetowi przedsiębiorcy muszą wykorzystywać luki, w których giganci internetowi nie są w stanie zaistnieć. Jednym z takich elementów jest spersonalizowane podejście. Bezpośredni kontakt sprzedawcy z klientem, skrupulatność i dbałość o zapakowanie przesyłki. Są to drobne gesty, które pozwalają poczuć się klientowi w sposób wyjątkowy i zauważony przez sprzedawcę. Ponadto małe sklepy e-commerce mają szanse być bardziej autentyczne, bo ich pracownicy prezentują się w social mediach z imionami i twarzami, budując wśród kupujących poczucie zaufania. Pozwala to zbudować relację na linii klient-sklep. Tu szukałbym przewag, bo duże platformy internetowe zapewniają nam większą anonimowość, ale same też są anonimowe wobec nas.

Reklama

Inteligentny e-commerce

KATOWICE MCK
25-27 KWIETNIA 2022
WWW.EECPOLAND.EU

Lista tagów

Zobacz komentarze (0)

Proszę podać imię
Proszę wpisać treść komentarza
Dodając komentarz, oświadczasz, że akceptujesz regulamin forum