Reklama
Partnerzy serwisu

DlaHandlu.pl – wiadomości handlowe, FMCG, ecommerce, franczyza, sieci handlowe

Poradnik: Jak aktywizować klientów, którzy od dłuższego czasu nie kupują?

W bazie każdego sklepu internetowego znajduje się grupa „nieaktywnych” klientów, którzy od dłuższego czasu nie przejawiają aktywności zakupowej. Procentowo ich liczba może się wahać od kilku do nawet kilkudziesięciu procent, w zależności od branży, wielkości sklepu oraz jego rozpoznawalności. Jak zwiększyć przychody e-biznesu poprzez aktywizację tej grupy?
Reklama

Prawdopodobieństwo sprzedaży danego produktu stałemu klientowi wynosi od 60 do 70 proc. – wynika z danych Marketing Metrics. Z kolei w przypadku użytkownika, który odwiedza sklep po raz pierwszy wynosi ono od 5 do 20 proc. Jak podkreślają eksperci z Sociomantic Labs, między jednymi a drugimi znajduje się jeszcze jedna grupa klientów – tych, którzy znajdują się w bazie biznesu internetowego, ponieważ kiedyś dokonali w nim zakupu lub zapisali się do newslettera, ale od dłuższego czasu nie są aktywni. Jak ponownie zachęcić ich do odwiedzenia witryny i spróbować przekonać do kolejnego lub nawet kolejnych zakupów?

1. Analizuj i segmentuj

Pierwszym krokiem sklepu internetowego w aktywizacji klientów, którzy od dawna nie dokonali w serwisie żadnego zakupu, jest analiza wspomnianej grupy. Pomocne w tym względzie będą dane pochodzące z:

- Bazy CRM, zawierającej wszelkie dane pozostawione przez użytkowników w serwisie począwszy od rejestracji w sklepie czy zapisania się do newslettera, aż po dane o dokonanych transakcjach. Znajdujące się w CRM dane to najczęściej dane demograficzne (m.in. imię i nazwisko, adres email, telefon) oraz dane transakcyjne np. kiedy i co klient kupił w e-sklepie, ile kosztowały nabyte przez niego produkty oraz czy były zwracane.

- Strony internetowej sklepu. Na podstawie informacji z panelu administracyjnego czy narzędzi analitycznych takich jak Google Analytics, możemy dowiedzieć się między innymi z jakich urządzeń korzystają użytkownicy przeglądając ofertę online, dokonując zakupów w e-sklepie, a także w jakim momencie opuszczają stronę.

-  Analizy cookies. Na ich podstawie wiemy co dany użytkownik oglądał, w co klikał, które produkty umieścił w koszyku zakupowym.

Nie wszystkie e-sklepy dysponują systemem CRM do zarządzania relacjami z klientem. Jego wdrożenie i wykorzystywanie stanowi podstawę do skuteczniejszych działań marketingowych, a co za tym idzie – zwiększenia przychodów. Najważniejszą kwestią jest przeprowadzenie segmentacji, zaczynając od najprostszego podziału na nowych i istniejących już klientów. Następnie grono dotychczasowych konsumentów można podzielić pod względem płci, miejsca zamieszkania, ostatnio kupowanych produktów czy marek, ale także częstotliwości i wartości zakupów. Biorąc pod uwagę ostatnie wymienione parametry, jak również wartość pieniężną jaką klient generuje dla sklepu, marketerzy mogą obliczyć CLV, czyli Całkowitą Wartość Klienta. Pod tym pojęciem e-przedsiębiorcy postrzegają wartość, jaką dla sklepu internetowego ma dany klient w perspektywie długookresowej, a nie tylko na podstawie np. jednorazowego zakupu. CLV może mieć duży wpływ na sposób zarządzania budżetem marketingowym.

2. Personalizuj, aby ożywić relację

Klienci różnymi drogami trafiają do sklepu internetowego m.in. z banneru reklamowego, który zobaczą w trakcie przeglądania różnych stron www, dzięki ulotce, którą otrzymają w placówce stacjonarnej sklepu, za pośrednictwem działań SEO, reklamy telewizyjnej czy fanpage’u w social mediach. To, co łączy ich wszystkich, niezależnie od kanału dotarcia, to oczekiwanie na spersonalizowane i dostosowane specjalnie pod nich przekazy reklamowe. Jak wynika z badań Magnetic and Retail TouchPoints, sprzedawcy najczęściej personalizują e-maile – 71 proc., witryny sklepów internetowych – 61 proc., reklamy online – 61 proc, komunikaty w kanałach social media – 59 proc., strony mobilne – 52 proc. oraz aplikacje mobilne – 50 proc. Personalizacja oferty skierowanej do klienta przekłada się na wzrost konwersji i finalnie na sprzedaż. Co więcej, reklama „szyta na miarę” konsumenta ma wzbudzać w nim pozytywne skojarzenia i upewniać w przekonaniu, że nie każdy przekaz reklamowy to spam, który lepiej zablokować za pomocą AdBlocka.

3. Idź za ciosem, aby ponownie nie stracić klienta

Konsument pod wpływem różnych działań aktywizujących takich jak np. wyświetlenie banneru z produktem, który niedawno oglądał, może ponownie odwiedzić e-sklep i dokonać transakcji. Najgorszym możliwym krokiem sprzedawcy w takim momencie jest rezygnacja z dalszych starań o takiego klienta. Aby zaktywizowany konsument zamienił się w lojalnego i chętnie powracającego do sklepu internetowego klienta, należy stale o niego zabiegać, aby uniknąć ponownej utraty zaangażowania z jego strony. W tym celu eksperci z Sociomantic Labs polecają m.in. takie działania jak:

- Cross-selling i up-selling, czyli „sprzedaj mi coś jeszcze” – użytkownik, który w ostatnim czasie dokonał zakupu komputera, z dużym prawdopodobieństwem może w przeciągu najbliższych kilku tygodni lub miesięcy zakupić jeszcze np. dysk przenośny lub myszkę. Warto dać mu odczuć, że sprzedawca nie tylko o nim pamięta, ale sugeruje kupno produktu, który faktycznie może mu się przydać.

- Rabaty i promocje np. w postaci spersonalizowanych bannerów reklamowych, po których kliknięciu klient zostanie przeniesiony na stronę produktu, którym był wcześniej zainteresowany, a który teraz może kupić taniej.

- Stała komunikacja. Budowanie długotrwałej relacji z klientem wymaga zaangażowania obu stron. Sklep internetowy powinien stale „podsycać” dialog, aby podtrzymać zainteresowanie i budować lojalność np. poprzez spersonalizowany newsletter, informację o wyjątkowym konkursie czy stałe podkreślanie w komunikacji elitarności np. „promocja tylko dla stałych klientów".

Czasem zamiast przeznaczać spore budżety na pozyskanie nowych klientów, warto zdać sobie sprawę z potencjału jaki kryje się w posiadanych już w bazie e-sklepu konsumentach. Ich aktywizacja wciąż jest tańsza od zdobycia nowych, a szansa na utworzenie długotrwałej relacji większa niż w przypadku osób, o których dopiero trzeba zawalczyć z często silną i liczną konkurencją.

 

Reklama

Inteligentny e-commerce

KATOWICE MCK
25-27 KWIETNIA 2022
WWW.EECPOLAND.EU

Lista tagów

Zobacz komentarze (0)

Proszę podać imię
Proszę wpisać treść komentarza
Dodając komentarz, oświadczasz, że akceptujesz regulamin forum

Drogi Użytkowniku!

W związku z odwiedzaniem naszych serwisów internetowych możemy przetwarzać Twój adres IP, pliki cookies i podobne dane nt. aktywności lub urządzeń użytkownika. Jeżeli dane te pozwalają zidentyfikować Twoją tożsamość, wówczas będą traktowane dodatkowo jako dane osobowe zgodnie z Rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady 2016/679 (RODO).

Administratora tych danych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz w Polityce Prywatności pod tym linkiem.

Jeżeli korzystasz także z innych usług dostępnych za pośrednictwem naszych serwisów, przetwarzamy też Twoje dane osobowe podane przy zakładaniu konta, rejestracji na eventy, zamawianiu prenumeraty, newslettera, alertów oraz usług online (w tym Strefy Premium, raportów, rankingów lub licencji na przedruki).

Administratorów tych danych osobowych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz również w Polityce Prywatności pod tym linkiem. Dane zbierane na potrzeby różnych usług mogą być przetwarzane w różnych celach, na różnych podstawach oraz przez różnych administratorów danych.

Pamiętaj, że w związku z przetwarzaniem danych osobowych przysługuje Ci szereg gwarancji i praw, a przede wszystkim prawo do odwołania zgody oraz prawo sprzeciwu wobec przetwarzania Twoich danych. Prawa te będą przez nas bezwzględnie przestrzegane. Jeżeli więc nie zgadzasz się z naszą oceną niezbędności przetwarzania Twoich danych lub masz inne zastrzeżenia w tym zakresie, koniecznie zgłoś sprzeciw lub prześlij nam swoje zastrzeżenia pod adres odo@ptwp.pl. Wycofanie zgody nie wpływa na zgodność z prawem przetwarzania dokonanego przed jej wycofaniem.

W dowolnym czasie możesz określić warunki przechowywania i dostępu do plików cookies w ustawieniach przeglądarki internetowej.

Jeśli zgadzasz się na wykorzystanie technologii plików cookies wystarczy kliknąć poniższy przycisk „Przejdź do serwisu”.

Zarząd PTWP-ONLINE Sp. z o.o.