Reklama
Partner portalu

DlaHandlu.pl – wiadomości handlowe, FMCG, ecommerce, franczyza, sieci handlowe

Reklama

Power of e-commerce: Tort jest dość duży, by go kroić

E-commerce wyznacza dziś trendy i jest motorem zmian, także tych związanych ze zrównoważonym rozwojem. Rynek e-grocery będą w dużym stopniu kształtowały takie czynniki, jak szybkość dostaw oraz wygoda. Kluczem do sukcesu będzie natomiast doskonałe doświadczenia klienta - to wnioski z debaty „Power of e-commerce”, która odbyła się podczas Forum Rynku Spożywczego i Handlu.
Reklama
  • Rynek e-commerce dojrzewa, pojawiają się nowe formaty, następuje segmentacja branży.
  • Aplikacje przesuwają oczekiwania w kierunku coraz szybszej dostawy.
  • Pozytywne doświadczenie klienta zdecyduje o tym, którzy gracze będą rynkowymi liderami.

 

Dyskusję rozpoczęło pytanie o zmiany na rynku e-commerce, który w ostatnich dwóch latach stał się dla konsumentów naturalnym środowiskiem.

- W branży e-commerce zmieniło się prawie wszystko: konsument, rynek, podejście firm. Zmienił się wreszcie sam model, w jakim kupujemy - nastąpiło znaczne ograniczenie impulsów na rzecz przemyślanych zakupów. Zmiany zaszły także w komunikacji, gdzie na znaczeniu straciły media tradycyjne. Firmy i klienci spotykają się dzisiaj za pośrednictwem aplikacji, ważna jest personalizacja oferty. Wzrosła wrażliwość konsumentów na cenę, ale do głosu doszedł również trend convenience. Lojalność dziś najbardziej buduje doświadczenie klienta, które jest obecnie redefiniowane oraz komunikacja i jej otwarcie na nowe kanały. Kiedyś mówiliśmy o wykluczeniu cyfrowym, dziś wydaje się, że wszelkie bariery pękły - mówił Maciej Kroneke, partner PwC.

Nowi gracze e-grocery i q-commerce

Czym polski rynek zaskoczył nowego gracza z Litwy, czyli Barborę? - Przede wszystkim skalą w porównaniu z krajami bałtyckimi, w których prężnie działamy. Sklepy są w Polsce praktycznie na każdym rogu, jest wielu graczy e-commerce oraz quick-commerce. Ze względu na skalę będziemy się koncentrować właśnie na tutejszym rynku - powiedział Andrius Mikalauskas, CEO Barbora Polska.

Warszawski lider e-grocery także mocno stawia na ekspansję. - Duże miasta to nasz cel.  Pierwsza część bieżącego roku była jeszcze mocno naznaczona przez lockdowny, co pozytywnie wpłynęło na nasz biznes. Po wakacyjnym rozluźnieniu widzimy, że klienci którzy przyszli do nas w pandemii, wracają. Nauczyli się kupować kategorie, na których nam najbardziej zleży. Mamy z klientami taką komunikację, która pozwala nam proaktywnie wyprzedzać ich oczekiwania. To dla nas dobry czas - ocenił Jacek Palec, prezes zarządu Frisco S.A.

Stosunkowo nowym zjawiskiem są w Polsce dark stores, które z impetem wkroczyły na rynek i oferują dostawy zakupów w 15 minut. Jakub Jurkowski, dyrektor handlowy CEE, JOKR Poland opowiedział, co było impulsem do ich powstania. - Trend natychmiastowości był widoczny już od lat, to się rozlewa także na handel. Konsument oczekuje coraz szybszych dostaw i dotyczy również żywności. Nasi klienci to głównie młodzi, zdigitalizowani ludzie, ale uważam, że wszyscy potrzebują szybkich dostaw. Barierą jest głównie brak świadomości konsumentów, że takie usługi są już dostępne - wyjaśnił panelista.

Michał Samborski, Head of Development, Panattoni Europe, zwrócił uwagę na zmianę sposobu organizacji łańcucha dostaw, który jest mi.in. konsekwencją rozwoju handlu online. - Zmienia się sposób dystrybucji produktu od miejsca produkcji do użytkownika końcowego. Klasyczny obieg, czyli producent - magazyn centralny - sklep, zmienił się w kilka innych modeli. Towar może dotrzeć dziś za pośrednictwem klasycznego sklepu, ale też za pośrednictwem omnichannel, dostawy kurierskiej, dark shopu itd. E-commerce wymaga dostosowania łańcucha dostaw i odpowiedniej infrastruktury oraz dużej elastyczności, żeby spełnić oczekiwania dzisiejszego klienta - tłumaczył ekspert.

E-commerce to także aplikacje zakupowe. Czy ten segment wymaga regulacji prawnych? Marcin Trepka, partner Baker McKenzie, uważa że jest to kwestia czasu. - Handel nie miał wyjścia i musiał „pójść w aplikacje”. Średnio konsumenci spędzają w internecie ponad sześć godzin dziennie, a połowę przeznaczają właśnie na aplikacje. Na każde 11 minut aż 10 przypada na aplikacje. W grupie docelowej 16-64 aż 66 proc. badanych korzysta z aplikacji zakupowych. Widać więc, że jest to bardzo czasochłonny segment, ale ma on swoje słabe punkty. Badania McKinsey’a pokazały, że jedynie 16 proc. użytkowników aplikacji e-grocery z Francji, Niemiec i Włoch jest z nich zadowolonych. Jest więc sporo miejsca na poprawę doświadczenia klienta. Aplikacje są natomiast dla detalistów nieocenionym źródłem informacji o konsumencie. Jak je wykorzystują? To może stanowić przedmiot dyskusji. Jeśli w sposób uczciwy, np. dla promocji, zarządzania informacjami o magazynie czy półkach sklepowych - to w porządku. Jeśli natomiast dane będą używane, aby podprogowo wepchnąć konsumenta w pewne wybory albo wprowadzić go w błąd, żeby zintensyfikować sprzedaż, to takie działanie może budzić obawy regulatorów - uważa przedstawiciel Baker McKenzie.

Segmentacja na rynku e-commerce 

Maciej Kroenke podjął wątek segmentacji w e-commerce. - Rynek jest już na tyle duży, że możemy mówić o tym, że ten proces nastąpił. Dotychczas mieliśmy różne formaty w handlu tradycyjnym, teraz pojawiają się one w e-commerce. Niszowe e-grocery już istnieją i mają się dobrze. Jest coraz więcej specjalistycznych formatów. Ich przyszłość zależy od skalowalności biznesu i efektywnego rozwoju, ale nie będą to formaty dominujące. Z czasem zapewne pojawią pure playerzy online. Pojawił się segment q-commerce, dla którego ważna jest natychmiastowość - to jest właśnie to fajne doświadczenie zakupowe, zwłaszcza z perspektywy młodszych konsumentów. Będziemy zmierzać w tę stronę, ale szybkość dostawy to też koszt i ważne okaże się, na ile się to opłaci.  Tort jest już dość duży, by go kroić - powiedział ekspert PwC.

Szef Barbory uważa, że quick commerce i e-grocery pozostaną dwiema odrębnymi usługami. - Q-commerce to szybka dostawa, ale ograniczony asortyment, e-grocery to opcja na pełne zakupy. Kanał, czyli internet, jest oczywiście ten sam, ale to dwie różne dla klienta opcje. W krajach bałtyckich, gdzie konkurencja jest dużo mniejsza, proponujemy już dostawę w 30 minut - mówił Andrius Mikalauskas.

Jacek Palec zgodził się z przedmówcą, że dwa wspomniane modele są komplementarne, a nie konkurencyjne. - Klienci nie oczekują od nas szybkich zakupów. Są różne misje zakupowe, klienci mają różne potrzeby, dlatego te dwa formaty mogą współistnieć. Policzyłem, że w tej chwili w Polsce jest już 11 graczy z segmentu q-commerce. Mamy więc silną presję konkurencyjną i będę z ciekawością obserwować, kto wyjdzie z tego zwycięsko i jak będzie ewoluować usługa zważywszy na fakt, że na każdym rogu jest jakiś spożywczak - ocenił prezes Frisco.

Jakuba Jurkowskiego cieszy z kolei fakt, że na rynku pojawiło się wielu graczy. - Dzięki temu zwiększy się świadomość, że w ogóle jest taka usługa. Co dalej? Myślę, że konsolidacja i współpraca z tradycyjnym retailem będzie widoczna w tym segmencie - powiedział przedstawiciel JOKR.

Powierzchnia magazynowa to też swego rodzaju dark store. - Następuje proces dogęszczania, centra dystrybucji są coraz bliżej klienta, nie tylko w aglomeracjach, ale także w średnich miastach. W Warszawie jedno centrum już nie wystarcza, więc powstają kolejne. E-commerce zmienia logistykę i sprawia, że możemy inaczej spojrzeć na kwestię zapasów magazynowych, dostępności i asortymentu. Centra logistyczne są tam, gdzie są ludzie. Ważny w tym kontekście jest również zrównoważony rozwój miast - powiedział Michał Samborski.

Rynek a regulacje

Jakie obszary w dynamicznie rozwijającym się e-commerce wymagają nowego spojrzenia pod kątem prawnym?  

- Mamy sporo regulacji chroniących głównie konsumentów. Mamy ustawę o nieuczciwych praktykach rynkowych, prawa konsumenta. Jest też ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną, posiadamy więc instrumenty, żeby wymagać zgodnych z prawem zachowań. W przyszłości zapewne będą musiały się pojawić regulacje związane z systemami sztucznej inteligencji, algorytmami. To już się dzieje na szczeblu unijnym - podkreślił Marcin Trepka.

Komisja Europejska od lat próbuje znaleźć złoty środek, jeśli chodzi o e-commerce. - Do organów antymonopolowych trafiło już wiele wniosków. Trzeba wypracować takie przepisy, które z jednej strony będą chroniły konsumentów, a z drugiej nie zahamują rozwoju biznesu - wyjaśnił ekspert.

Czy w Polsce UOKiK weźmie pod lupę platformy marketplace? - Obecnie toczy się pięć postępowań, które dotyczą pośredników: Ubera, Glovo, Vinted, Allegro oraz Logo-Sharing, aplikacji do wypożyczania hulajnóg. Urząd przygląda im się pod kątem przestrzegania prawa konsumenckiego, a konkretnie pod kątem nieprzekazywania jasnych, klarownych warunków umowy, które mogą wpływać na decyzje konsuemntów. W przypadku Glovo chodzi o niepoinformowanie konsumenta o zmianie zamówienia i jego finalnym koszcie, co zdaniem UOKiK mogłoby wpłynąć na decyzję o rezygnacji z usługi. Ale czy tak na pewno by się stało? Urząd może tu iść nieco za daleko - uważa przedstawiciel Baker McKenzie.

Masowość kontra lokalność

Na jakie wyróżniki stawiają przedstawiciele branży?

- Barbora jest sklepem dla mas. Jesteśmy ogólnodostępni, mamy ofertę dla każdego klienta. Skupiamy się na produktach świeżych. Ważne jest, aby nasi dostawcy działali w całym kraju. Jesteśmy obecni w Warszawie, Łodzi, Trójmieście i Katowicach. Zależy nam również na lokalności asortymentu oraz produktach pakowanych - powiedział CEO Barbory.

Frisco podkreśla, że zmienia się razem z klientami. - Dostosowujemy się do ich przyzwyczajeń, także tych lokalnych. Będziemy zmieniać ofertę, szukać, pytać  - aż znajdziemy optymalny miks. Te poszukiwania, siłą rzeczy, nigdy nie będą skończone. Chcemy, żeby klient nie chodził do sklepu na duże zakupy, to dziś nie jest już ekscytujące. Oddajemy klientowi czas - mówił Jacek Palec.  Zaznaczył również, że aby przetrwać, trzeba postawić na masowość. - Musimy mieć jasną ścieżkę dojścia po pożądanych wolumenów - dodał.

Co wyróżni JOKR? - Lokalność można różnie rozumieć. Mamy dostawców, którzy nie mają skali, by dostarczać do większych e-sklepów, bo obsługują np. 1/3 miasta, ale jest dla nich miejsce u nas. To może być nasza szansa, bo są to produkty rozpoznawane i poszukiwane przez klientów - powiedział Jakub Jurkowski.

Pionierzy, followerzy i reszta

Uczestnicy debaty podjęli także kwestię zrównoważonego rozwoju i jego wpływu na branżę e-commerce.

Maciej Kroenke uważa, że w tej kwestii przykład musi iść z góry.
- Przejście na zieloną stronę mocy wymuszają chociażby banki, które ustalają warunki finansowania. Przedsiębiorstwa same muszą zdecydować, czy w to wchodzą i w jakiej skali. I muszą też przekonać konsumentów, że troska o planetę ma sens. Na rynku będą pionierzy, followerzy i reszta, która będzie musiała się dostosować - powiedział ekspert PwC.

CEO Barbory zapytany o przyszłość e-grocery odpowiedział, że ten segment będzie ewoluował w kierunku coraz szybszych dostaw oraz bezywsiłkowych (effortless) zakupów, gdzie produkty będą dostarczane klientom w oparciu o dane. - Zwiększy się udział kanału mobile, zaniknie desktop. E-grocery już teraz jest ekologicznym kanałem, bo przyczynia się do zmniejszenia ruchu na ulicach. Sądzę, że w przyszłości operatorzy postawią na elektryczny transport, a klienci skierują swoją uwagę w kierunku produktów wytwarzanych w zrównoważony sposób - dodał Andrius Mikalauskas.

Jacek Palec podkreślił, że model biznesowy Frisco powoduje, że ślad węglowy się zmniejsza. - Dzięki e-zakupom znika z ulic parę tysięcy samochodów. To nie bez znaczenia dla ludzi i klimatu. Rynek będzie się rozwijał w oparciu o triadę price/selection/convenience (cena/wybór/wygoda) - przekonywał panelista.

Jakub Jurkowski dodał, że wkład JOKR w trend zero waste to papierowe torby i ergonomiczne pakowanie. - E-commerce jest bardziej ekologiczny niż tradycyjny handel, klient tego kanału jest również bardziej świadomy. Widzimy to także po jego wyborach - zamienniki mięs czy nabiału rosną szybciej w e-grocery.

Michał Samborski zwrócił uwagę na fakt, że zielona zmiana w logistyce jest trudniejszym do realizacji procesem.
- Są plany wprowadzania coraz większej liczby pojazdów elektrycznych, na razie jeszcze prowadzonych przez ludzi, ale w przyszłości mogą pojawić się modele autonomiczne. Z drugiej strony widzimy, że w transporcie, szczególnie w dużej logistyce, próba zastąpienia np. ciągnika siodłowego na pojazd zasilany energią elektryczną jest dziś niemożliwa. Więcej się dzieje w realizacji samych magazynów, które są coraz bardziej ekologiczne, korzystają z własnej energii. Pojawiają się wydajne instalacje chłodnicze, wiele procesów jest automatyzowanych. Zielona rewolucja jest jeszcze przed nami - jeden kierunek, długa droga - powiedział przedstawiciel Panattoni.  

Czy konsumenci odczuwają zmęczenie cyfrowym światem?  

- Odpowiedź jest prosta - wygoda. Konsumenci nie są zmęczeni platformami, ale bezsensowną komunikacją i złym doświadczeniem. Dobre customer experience nie męczy, podobnie jak dobrze zrobiona personalizacja. Trzeba mądrze projektować komunikację z klientem - podsumował Maciej Kroenke.

Reklama

Lista tagów

Zobacz komentarze (0)

Proszę podać imię
Proszę wpisać treść komentarza
Dodając komentarz, oświadczasz, że akceptujesz regulamin forum

Drogi Użytkowniku!

W związku z odwiedzaniem naszych serwisów internetowych możemy przetwarzać Twój adres IP, pliki cookies i podobne dane nt. aktywności lub urządzeń użytkownika. Jeżeli dane te pozwalają zidentyfikować Twoją tożsamość, wówczas będą traktowane dodatkowo jako dane osobowe zgodnie z Rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady 2016/679 (RODO).

Administratora tych danych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz w Polityce Prywatności pod tym linkiem.

Jeżeli korzystasz także z innych usług dostępnych za pośrednictwem naszych serwisów, przetwarzamy też Twoje dane osobowe podane przy zakładaniu konta, rejestracji na eventy, zamawianiu prenumeraty, newslettera, alertów oraz usług online (w tym Strefy Premium, raportów, rankingów lub licencji na przedruki).

Administratorów tych danych osobowych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz również w Polityce Prywatności pod tym linkiem. Dane zbierane na potrzeby różnych usług mogą być przetwarzane w różnych celach, na różnych podstawach oraz przez różnych administratorów danych.

Pamiętaj, że w związku z przetwarzaniem danych osobowych przysługuje Ci szereg gwarancji i praw, a przede wszystkim prawo do odwołania zgody oraz prawo sprzeciwu wobec przetwarzania Twoich danych. Prawa te będą przez nas bezwzględnie przestrzegane. Jeżeli więc nie zgadzasz się z naszą oceną niezbędności przetwarzania Twoich danych lub masz inne zastrzeżenia w tym zakresie, koniecznie zgłoś sprzeciw lub prześlij nam swoje zastrzeżenia pod adres odo@ptwp.pl. Wycofanie zgody nie wpływa na zgodność z prawem przetwarzania dokonanego przed jej wycofaniem.

W dowolnym czasie możesz określić warunki przechowywania i dostępu do plików cookies w ustawieniach przeglądarki internetowej.

Jeśli zgadzasz się na wykorzystanie technologii plików cookies wystarczy kliknąć poniższy przycisk „Przejdź do serwisu”.

Zarząd PTWP-ONLINE Sp. z o.o.