Reklama
Partner portalu

DlaHandlu.pl – wiadomości handlowe, FMCG, ecommerce, franczyza, sieci handlowe

Reklama

PwC: Jak budować customer experience w branży e-commerce

- Ostatnie 1,5 roku bardzo szybkiego rozwoju w kanałach e-commerce’owych pokazało, jak dużego znaczenia nabiera customer experience. Co to w praktyce znaczy? Jest to umiejętność zapewnienia doskonałego procesu zakupowego - począwszy od wyboru produktów, poprzez zamówienie, płatności, dostawę i obsługę posprzedażową - mówił podczas Forum Rynku Spożywczego i Handlu Maciej Kroenke, partner PwC Polska.
Reklama

Doskonały customer experience, czyli jaki? - Wbrew powszechnemu podejściu, tu wcale nie chodzi o budowanie dodatkowych funkcjonalności powiązanych np. z rozszerzoną rzeczywistością, choć może to oczywiście wzbogacać ten proces. Chodzi o to, żeby było jasno, klarownie, szybko, bezbłędnie i najchętniej z lekkim uśmiechem czy żartem, który trafia szczególnie do młodszego pokolenia - uważa ekspert.

Ciekawość i pokora to najlepsze sposoby zrozumienia tego, co się dzieje na całej ścieżce zakupowej

Budowanie customer experience to zadanie, przed którym stoi wiele firm.
- To przede wszystkim umiejętność słuchania, analizowania. Ale też zrozumienia, jakie potrzeby pokazać poszczególnym klientom na każdym etapie procesu zakupowego, czyli umiejętność ich „wyłapywania” i adresowania. Dlaczego jest to trudne? Bo wymaga pokory. To klient ma być tym, który opowiada o swoich doznaniach. Ciekawość połączona z pokorą badacza to najlepsze sposoby zrozumienia tego, co się dzieje na całej ścieżce zakupowej. Potem następuje element procesu kreatywnego , podczas którego firma stara się wymyślić, w jaki sposób można zaadresować każdy z punktów zachwytu czy bólu w taki sposób, żeby całe doświadczenie było jak najprzyjemniejsze i jednocześnie optymalizowało procesy ze strony dostawcy.  

Z danych Nielsen Brandbank wynika, że od czasu pandemii, 79% kupujących dokonało zmian, które wpływają na ich lojalność, a ponad jedna czwarta zmieniła markę lub sklep. Jednocześnie 84% marek nie deklaruje przynajmniej jednego z trzech najczęściej wyszukiwanych atutów produktów (zdrowie i dobre samopoczucie, nietolerancje i zrównoważony rozwój), co oznacza, że potrzeby kupujących nie są zaspokajane. Oczekiwania, że kupujący będą przeglądać produkty, aby znaleźć ten, który najlepiej odpowiada ich potrzebom jest utopią. Marki muszą wykorzystywać metadane i różnicować swoje produkty, aby wyróżnić się na tle konkurencji i usunąć przeszkody wynikające ze zbyt ogólnikowych opisów.

Reklama

Lista tagów

Zobacz komentarze (1)

Proszę podać imię
Proszę wpisać treść komentarza
Dodając komentarz, oświadczasz, że akceptujesz regulamin forum

Drogi Użytkowniku!

W związku z odwiedzaniem naszych serwisów internetowych możemy przetwarzać Twój adres IP, pliki cookies i podobne dane nt. aktywności lub urządzeń użytkownika. Jeżeli dane te pozwalają zidentyfikować Twoją tożsamość, wówczas będą traktowane dodatkowo jako dane osobowe zgodnie z Rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady 2016/679 (RODO).

Administratora tych danych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz w Polityce Prywatności pod tym linkiem.

Jeżeli korzystasz także z innych usług dostępnych za pośrednictwem naszych serwisów, przetwarzamy też Twoje dane osobowe podane przy zakładaniu konta, rejestracji na eventy, zamawianiu prenumeraty, newslettera, alertów oraz usług online (w tym Strefy Premium, raportów, rankingów lub licencji na przedruki).

Administratorów tych danych osobowych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz również w Polityce Prywatności pod tym linkiem. Dane zbierane na potrzeby różnych usług mogą być przetwarzane w różnych celach, na różnych podstawach oraz przez różnych administratorów danych.

Pamiętaj, że w związku z przetwarzaniem danych osobowych przysługuje Ci szereg gwarancji i praw, a przede wszystkim prawo do odwołania zgody oraz prawo sprzeciwu wobec przetwarzania Twoich danych. Prawa te będą przez nas bezwzględnie przestrzegane. Jeżeli więc nie zgadzasz się z naszą oceną niezbędności przetwarzania Twoich danych lub masz inne zastrzeżenia w tym zakresie, koniecznie zgłoś sprzeciw lub prześlij nam swoje zastrzeżenia pod adres odo@ptwp.pl. Wycofanie zgody nie wpływa na zgodność z prawem przetwarzania dokonanego przed jej wycofaniem.

W dowolnym czasie możesz określić warunki przechowywania i dostępu do plików cookies w ustawieniach przeglądarki internetowej.

Jeśli zgadzasz się na wykorzystanie technologii plików cookies wystarczy kliknąć poniższy przycisk „Przejdź do serwisu”.

Zarząd PTWP-ONLINE Sp. z o.o.