Reklama
Partner portalu

DlaHandlu.pl – wiadomości handlowe, FMCG, ecommerce, franczyza, sieci handlowe

Raport: Dla klientów B2B relacje ważniejsze niż cena

Największą bolączką klientów B2B jest brak czasu, dlatego coraz częściej wybierają szybkie i wygodne zakupy w internecie – wynika z raportu "Proces zakupowy w B2B: wyzwania, trendy, inspiracje", opracowanego przez e-point SA i Mobile Institute. Dla klientów i sprzedawców nadaj jednak najbardziej liczą się relacje.
Reklama

69% ankietowanych kupuje produkty dla swoich firm online. Pytani o powody, najczęściej wskazują: możliwość dokonania zakupu w dowolnym miejscu i czasie (70%), wygodę (67%), szybkość (65%), łatwość znalezienia produktów w internecie (54%). Ponadto, aż 36% klientów B2B chciałoby dokonywać zakupów dla firmy za pośrednictwem urządzenia mobilnego.

Ciekawe też, że sama cena nie ma największego wpływu na wybór partnera biznesowego. Wskazało ją 57% badanych. Niewiele mniej (51%) jako najważniejszy czynnik podało opinie innych użytkowników. Najistotniejszym aspektem okazały się jednak pojmowane całościowo dobre warunki współpracy (83%). To zgodne z globalnymi trendami: dla kupców B2B ważniejsze niż cena jest Customer Experience.

Polskie firmy B2B od lat konsekwentnie wchodzą w kanał online. 96% respondentów ma firmową stronę internetową. Podobnie jak w badaniu z 2009 r., widać, że serwisy www służą głównie do przedstawiania informacji o firmie i jej ofercie oraz do ułatwienia potencjalnym odbiorcom kontaktu. - Sugeruje to, że ogólny model obecności internetowej jest trwały i nie zmienił się diametralnie w ciągu ostatnich 9 lat - komentuje dr hab. Tymoteusz Doligalski.

Jednak sam serwis www to za mało. - Postępująca cyfryzacja świata oraz dojrzałość klientów powodują, że platformy e-commerce są naturalnym narzędziem pracy zarówno naszych sił sprzedaży, jak i klientów. Na rynkach Europy Środkowo-Wschodniej, gdzie funkcjonuje Grupa Inter Cars, od lat obserwujemy wzrosty sprzedaży realizowanej przy wykorzystaniu naszych rozwiązań e-commerce. Na niektórych rynkach ich udział sięga już 80-90% - mówi Tomasz Skórski, ekspert w obszarze Digital i UX, Digital Products Development and Architecture Manager, Inter Cars.

Przedsiębiorstwa, które zainwestowały w B2B e-commerce dostrzegają następujące korzyści:
pozyskanie nowych klientów (81%), wzrost sprzedaży (73%), zmiana sposobu komunikacji z klientami (71%).

Polskich przedsiębiorców wyróżnia ostrożność we wdrażaniu rozwiązań samoobsługowych – choć dostrzegają ich użyteczność dla zabieganych klientów B2B, przywiązują ogromną wagę do pielęgnowania relacji i traktują rozwiązania IT jako narzędzia do tego celu.
- Trendem jest poszukiwanie partnerstw strategicznych z dostawcami, którzy są wyjątkowo cenni dla danego biznesu – albo mają unikatowy produkt, albo skala zakupów danego typu jest na tyle duża, a potrzeba reaktywności i bliskości współpracy z dostawcą na tyle ważna, że ja jako kupujący nie traktuję takiego dostawcy jako zwykłego sprzedającego, ale jako partnera w biznesie. Oczekuję od niego więcej niż tylko obsługi, oczekuję rozumienia mojego biznesu i moich potrzeb - mówi Agata Mazurek-Bąk, dyrektor zakupów Grupy Veolia.

Dlatego w B2B kluczowym wyzwaniem jest umiejętne połączenie szacunku dla relacji oraz zrozumienia potrzeb klientów, którzy chcą korzystać z narzędzi digital. Wsparciem są tu nowoczesne rozwiązania technologiczne, takie jak portale, CRM, dedykowane platformy B2B e-commerce czy social media.

Odróżnia to Polskę od rynków zachodnich, gdzie wiodące agencje badawcze prognozują dynamiczny rozwój samoobsługi w B2B. Według badań Gartnera, do 2020 r. przeciętny klient biznesowy 85% swoich działań zakupowych będzie przeprowadzał bez interakcji z człowiekiem, zaś według Forrester Research w samych Stanach Zjednoczonych do 2020 r. zapotrzebowanie na przedstawicieli handlowych w B2B zmniejszy się aż o milion osób, ponieważ klienci biznesowi wolą zakupy online, które wiążą się z minimalnym zaangażowaniem sprzedawcy.

Widać też, że modele biznesowe w B2B ewoluują i otwierają się na nowe formy współpracy z partnerami. - Na rynku zachodnim obserwujemy innowacyjne pomysły dystrybutorów z naszej branży i wychodzenie poza klasyczny model współpracy. Coraz częściej dostarczają swoim klientom biznesowym przydatne narzędzia czy aplikacje do rozwoju ich firm, wspierając ich w ten sposób w wielu aspektach działalności - mówi Józef Kostecki, dyrektor ds. zarządzania projektami i procesami, Iglotex.

Producenci i dystrybutorzy, którzy kiedyś komunikowali się tylko z klientami biznesowymi, dziś coraz częściej otwierają się także na klientów finalnych.
- Nowe technologie, nowe praktyki użytkowników, nowy kontekst biznesowy – stwarza to ogromną szansę dla tych firm, które chcą adaptować się do nowych okoliczności. Ale wiążą się z tym także wyzwania dotyczące uspójnienia rozmaitych kanałów komunikacji i sprzedaży - podsumowuje Wawrzyniec Hyska, Business Development Director, e-point SA.

Reklama

Lista tagów

Zobacz komentarze (2)

Proszę podać imię
Proszę wpisać treść komentarza
Dodając komentarz, oświadczasz, że akceptujesz regulamin forum