Reklama
Partner portalu

DlaHandlu.pl – wiadomości handlowe, FMCG, ecommerce, franczyza, sieci handlowe

Salesforce na FRSiH: Technologie nie są odpowiedzią na wszystkie pytania

- E-commerce musi słuchać klienta, zrozumieć go. Klient to nie rachunek bankowy ani seria danych - to błędne podejście. Nie tylko proces sprzedaży jest ważny, tę kwestię rozwiązałaby automatyzacja. Technologie są przyszłością, ale ważne są też relacje z konsumentami. Nie zapominajmy, że po obu stronach są ludzie - mówił podczas sesji "Power of e-commerce" Kay Weber, Services Delivery Director, Commerce Cloud, Salesforce.
Reklama

Przedstawiciel Salesforce zwrócił uwagę, że sytuacja w branży e-commerce jest dynamiczna. - W tym roku obserwujemy negatywny trend, jeśli chodzi o zakupy w sieci, to ogólnoświatowa tendencja. W III kwartale globalny spadek wyniósł 2 proc., ale widzimy też niewielkie odbicie w sektorze w Europie Środkowo-Wschodniej. Myślę, że zmierzamy w kierunku stabilizacji - przewiduje Kay Weber.

Technologie i dane to nie wszystko

W tym roku Salesforce oraz WhatsApp ogłosiły strategiczne partnerstwo, które pozwoli klientom Salesforce łączyć się ze swoimi klientami i budować nowe doświadczenia w oparciu o komunikację w aplikacji WhatsApp. Czy to przyszłość e-handlu?

- Dzięki takim kanałom komunikacji, możemy być zawsze blisko klientów i odpowiadać na ich potrzeby, bez względu na to gdzie się znajdują. A konsumenci są przecież coraz bardziej mobilni. Musimy jednak zadbać o to, by e-commerce słuchał ludzi. Przyszłość już nadeszła, ale warto wrócić do wniosków, które wyciągaliśmy przez ostatnie lata, a nawet jeszcze przed erą e-commerce. Trzeba zrozumieć klienta - on ma się czuć klientem, a nie petentem. Klient to nie rachunek bankowy ani seria danych, to błędne przekonanie. Mamy w tym procesie dwie strony - konsumenta oraz ludzi, którzy obsługują system. Technologia funkcjonuje w tle. Sztuczna inteligencja to oczywiście przyszłość, ale ważny jest też czynnik ludzki. Gdyby było inaczej, wszystkie problemy rozwiązałby automatyzacja. Boty wypełniają pewną lukę kadrową, ale nie znają wszystkich odpowiedzi. Potrzebny jest człowiek. Trzeba dostrzegać  klienta w szerszym kontekście, otoczeniu. Dane są ważne, ale technologie nie odpowiedzą na wszystkie pytania - uważa Kay Weber.

E-commerce powinien reprezentować wartości konsumentów

Media społecznościowe z pewnością będą przyszłością e-zakupów.
- Widzimy wpływ influencerów, TikToka. Jednak nie wszyscy klienci znają się na technologiach. Najważniejsza w e-commerce jest płynność usługi, bezkolizyjność procesu. Klienci nie mają widzieć usługi jako kombinacji czterech platform czy elementów, te połączenia muszą być niewidoczne - wyjaśnił ekspert Salesforce.

- Klient musi też zrozumieć, że to co mu oferujemy, jest istotne z jego punktu widzenia. Nie zrzucajmy go produktami, czekając co będzie strzałem w dziesiątkę. E-commerce powinien spełniać oczekiwania we właściwym momencie, we właściwym miejscu i wobec właściwego klienta - tłumaczył Kay Weber.

Jego zdaniem ważne są również wartości i zaufanie. - Jeśli będziemy patrzeć tylko przez pryzmat danych, nie zatrzymamy klientów na dłużej. To, że technologicznie wszystko jest możliwe nie oznacza, że jest to dobry kierunek - podsumował.

Reklama

Lista tagów

Zobacz komentarze (0)

Proszę podać imię
Proszę wpisać treść komentarza
Dodając komentarz, oświadczasz, że akceptujesz regulamin forum