Sprzedaż online jest warta 4,28 bln USD, fot. shutterstock

• Udostępnij
• drukuj prześlij dalej komentarze (0)

Jak wynika z badania GlobalWebIndex, aż 3 na 5 osób podczas zakupów w sieci, najbardziej obawia się kiepskiej jakości serwisu. Niepewność budzi także słaba reputacja marki.

Mimo że w ubiegłym roku całkowita światowa sprzedaż detaliczna spadła o 3% (do 23,84 bln USD), to e-commerce ma się świetnie. Jeżeli globalny handel jest tortem, to kawałek o nazwie “sprzedaż online” wart jest 4,28 bln USD. W czasie, gdy cała branża notowała ujemne wyniki, retail e-commerce mógł poszczycić się wzrostem na poziomie 27,6%.

Igranie z ogniem

– Gigantyczny wzrost zainteresowania zakupami online, wynikający z trwania pandemii i cyklicznych lockdownów, spowodował że firmy zaczęły przykładać większą wagę do ścieżki zakupowej klienta. Studiowanie preferencji internauty i umiejętność wykorzystania danych do angażowania jego uwagi, stały się kluczowymi elementami budowy odnoszącego sukcesy sklepu internetowego – zauważa Bartosz Ferenc, współzałożyciel CENTEO, narzędzia do automatyzacji sprzedaży w porównywarce Ceneo.pl.

Autorzy raportu Connecting the Dots, autorstwa GlobalWebIndex podjęli próbę wskazania czynników, które niepokoją klienta w momencie, gdy planuje zrobić zakupy w sieci. O opinię poproszono 8 tys. respondentów z Niemiec, Francji, Wielkiej Brytanii, Indii, Chin, Stanów Zjednoczonych i Brazylii.
Pierwszy wniosek brzmi: nic nie potrafi zniechęcić klientów do finalizacji zakupów skuteczniej niż słabej jakości obsługa. Aż 60% ankietowanych wskazało właśnie na ten aspekt. Na drugim miejscu znalazła się reputacja miejsca, w którym potencjalnie chcemy dokonać zakupu. Niewiele niższy wynik – na poziomie 50% – potwierdza, że zła passa medialna lub historie krążące na forach internetowych, mogą realnie zaszkodzić firmie.
– Jak podaje serwis Newvoicemedia, wystarczy zaledwie jedno negatywne doświadczenie, by ponad połowa klientów już nigdy nie podjęła współpracy z firmą, która zawodzi swojego klienta. Natomiast to tylko jeden z elementów układanki. Z działaniem firmy jest jak z łańcuchem, który jest równie mocny, co jego najsłabsze ogniwo. Dlatego chcąc osiągnąć sukces, nie możemy zaniedbać żadnego z aspektów funkcjonowania przedsiębiorstwa – uważa Bartosz Ferenc.

Grupa pościgowa