Reklama
Partner portalu

DlaHandlu.pl – wiadomości handlowe, FMCG, ecommerce, franczyza, sieci handlowe

Spyrosoft eCommerce: Łączenie sprzedaży online z offline jest kluczowe dla sprzedaży

Rynek e-commerce pełen jest wyzwań : od kryzysu dotykającego całej gospodarki wywołanego pandemią, czy też wojną w Ukrainie. Do tego handel internetowy mierzy się z wyzwaniami nowych technologii i zmieniających się pokoleń. O wyzwaniach dla nowych e-commerców i istocie łączenia online z offline w sprzedaży mówi Cezary Kożon, Co-founder & CEO at Spyrosoft eCommerce.
Reklama

W jaki sposób zmienił się rynek e-commerce w przeciągu ostatnich lat?

 Jak wiadomo, pandemia spowodowała bardzo duży boom na sprzedaż online. Jednak co można było zauważyć to to, że nawet duże wzrosty na rynku e-commerce, nie wypełniły całości luki, która pojawiła się, gdy sklepy stacjonarne były zamknięte. Innymi słowy, wzrosty na rynku były bardzo duże, ale nie były 1:1. I ta sytuacja oczywiście mogła wynikać ze strachu wśród konsumentów i niepewności dotyczącej tego, co dalej będzie się działo. Nie mniej był to już pierwszy sygnał, że e-commerce, absolutnie nie jest wystarczający, żeby zastąpić całą sprzedaż.

Ważną kwestią było też to, że przez ten boom, krzywa wzrostowa e-commerce została niejako podbita o około 4-5 lat do przodu. Przez to w branży pojawiło się pytanie o to, czy ta krzywa już tam zostanie i będzie, rosnąc dalej z tego poziomu, czy jednak wróci do czasów sprzed pandemii. Teraz oczywiście jesteśmy już mądrzejsi i wiemy, że ta krzywa wróciła do wcześniejszego poziomu. Niemniej jest to ciekawa konstatacja. Fakt, że osoby, które w pandemii robiły zakupy online, po otwarciu sklepów stacjonarnych do nich wróciły, pokazuje, że przed e-commercem jeszcze długa droga, do tego by adopcja społeczna była na wyższym poziomie. A co za tym idzie, branża nadal musi znacząco skupiać się na zjednywaniu sobie klientów, zwłaszcza tych, którzy wcześniej nie kupowali w tym kanale.

Wydaje mi się, że to jest ważny wniosek z ostatnich dwóch lat. Konieczność skupienia się na przyciągnięciu klienta i praca u podstaw. Przez pandemię trochę się zachłysnęliśmy bardzo dobrymi wynikami, było łatwo i niemal samo się sprzedawało, ale był to tylko efekt konkretnego zdarzenia. Więc teraz, żeby kontynuować dobrą passę, trzeba skupić się na podstawach.

Co jest obecnie największym wyzwaniem na rynku e-commerce?

Wyzwaniem będzie właśnie przyciągnięcie klientów i sprostanie ich wymaganiom. Ich przyzwyczajenia i zachowanie też się zmieniły przez pandemię. Dlatego myślę, że największym wyzwaniem i zadaniem dla biznesów e-commerce będzie coś, co ja nazywam “offline’yzacją online’u”. W ostatnim czasie Brick-and-Mortar pokazał swoją siłę, dlatego łączenie doznań z online’u i offline’u, będzie kluczowe, by zadowolić klienta. Nie mogą to już być osobne silosy. Teraz liczy się, by były to dwa przenikające się światy, zarówno w kontekście technologii, jak i doświadczeń. 

Badania przeprowadzone przez Adobe pokazały, że konsumenci chcą, by zakupy online były przeplatane mikro doświadczeniami. Że to właśnie one będą przekładały się na ich przyjemność z zakupów. Kolejną ważną dla klientów kwestią, okazało się przyjemne spędzanie czasu w sklepie internetowym. Tak zwany trend window shoppingu, który jest internetowym odpowiednikiem chodzenia po galeriach i sklepach dla samego przeżycia oraz miłego spędzania czasu wolnego. Pokazuje to, że łatwy i szybki element transakcyjności jest wymagany i jest absolutną podstawą, ale nie jest już wystarczający dla klientów postpandemicznych. Oni teraz oczekują, że cały proces zakupowy będzie dla nich przyjemnym doświadczeniem.

Kolejnymi dużymi wyzwaniami dla branży, są także wojna i rosnąca inflacja, przez które spada siła nabywcza konsumentów. Oczywiście to dotyka wszystkich, nie tylko sklepy online. Nie ma jeszcze pełnych danych, ale wygląda na to, że sprzedaż w e-commerce spadnie poniżej wcześniej wspomnianej linii wzrostowej. Osobiście spodziewam się, że będzie podobnie jak przy pandemii. Tylko tym razem nasza krzywa wzrostowa spadnie, ale z czasem wróci do swojego typowego poziomu. Wniosek z tego jest taki, że na koniec e-commerce, będzie cały czas rósł. Nie mniej absolutnie nie w takim tempie jak zakładano podczas pandemii.

Ze względu na wspomniane wyżej wyzwania można zaobserwować też typowe dla e-commerce drożejące pozyskanie ruchu. Zawsze jest to dość kosztowna kwestia, jednak w tym momencie pierwszy zakup klienta nie przynosi zysków. Opłacalne są dopiero kolejne zakupy, powracających klientów. Co powoduje, że jeszcze ważniejsze staje się wypracowanie lojalności u kupujących. 

Warto wspomnieć też, że koszt prac deweloperskich w sklepach internetowych będzie rósł. Pandemia nasiliła zjawisko home office i pracy zdalnej, co przyczyniło się do tego, że o pracowników ubiegają się też firmy międzynarodowe, z dużymi budżetami.  W związku z tym stawki programistów czy deweloperów znacząco poszły w górę, a to powoduje kolejne wyzwanie dla branży.

Jak duży zespół ludzi odpowiada za rozwój e-sprzedaży w Państwa firmie?  

Jako że my sami nie prowadzimy e-sprzedaży, to mogę powiedzieć tylko ze swojego doświadczenia rynkowego, że wielkości zespołów zależą od momentu rozwoju, w jakim jest dany biznes. Takie teamy mogą się wahać od jednej do kilkudziesięciu osób. Ta jedna osoba może występować na wczesnym etapie rozwoju sklepu, przy czym często posiłkuje się ona zewnętrznymi dostawcami i wewnętrznymi zasobami firmy. Mówimy tutaj o dostarczaniu opisów produktowych, materiałów promocyjnych, zarządzaniu marketingiem czy zewnętrznych firmach odpowiedzialnych za stawianie sklepu. Tak wygląda to na początku, z czasem jednak, gdy rośnie sprzedaż, firmy dążą do tego, by mieć te wszystkie kompetencje w jednym zespole. 

Kolejnym etapem jest moment, gdy firma w stale rosnącym stadium, ma już taki kilkunastoosobowy zespół. Przy dalszym rozwoju i wzroście sprzedaży, może zdarzyć się wtedy, że ponownie potrzebne są zasoby z zewnątrz. Po to, by poradzić sobie z zadaniami dnia codziennego i odciążyć zespół wewnętrzny. 

Następne stadium występuje, gdy w firmie jest już tak dużo pracy, że zbudowanie bardzo dużego zespołu zaczyna być opłacalne. W tym przypadku mówimy już o kilkudziesięciu osobach działających w ramach danego biznesu. Przy czym oczywiście możliwe jest też, że nawet tak duży zespół potrzebuje wsparcia od zewnętrznych freelancerów, agencji czy innych partnerów.

Można powiedzieć, że budowanie zespołu e-commerce działa trochę na zasadzie sinusoidy. Jedno w tym podejściu jest pewne. W miarę jak rośnie sprzedaż i dokładane są nowe procesy biznesowe, to rozwijane są także zespoły, po to, by zwiększyć przewagę konkurencyjną w stosunku do innych graczy rynkowych.

Jakie technologie są u Państwa wykorzystywane do prowadzenia efektywnej sprzedaży w e-commerce?

Z punktu widzenia technologii my skupiamy się głównie na Magento i Shopware. Są to dwie główne platformy dla MŚP, ale w przypadku Polskiego rynku można powiedzieć też, że dla dużych firm. Na świecie większość korporacji nie do końca korzysta z rozwiązań Magento, ale w Polsce już tak. Niemniej rozwiązania te są najlepsze dla MŚP. Magento i Shopware nie mają aż tak wielu konkurentów i alternatyw, które oferowałyby popularną technologię, z dużą ilością wtyczek czy integracji z innymi systemami np. logistycznymi, czy dotyczącymi płatności. Są to bardzo ważne, fundamentalne technologie i elementy, bez których koszty wdrożenia znacząco rosną.

Do tych technologii, dokładane są oczywiście też rozwiązania marketing automation. Tutaj mówimy o narzędziach takich jak polskie Edrone, QuarticOn, Synerise, czy międzynarodowy Adobe Experience Manager, który nadaje się już bardziej dla dużych korporacji. Często te narzędzia obsługują też wysyłkę maili, ale można też skusić się na korzystanie z wyspecjalizowanych firm i narzędzi takich jak EmailLabs, GetResponse, MailChimp czy FreshMail. Tych wszystkich rozwiązań jest dużo, jednak zazwyczaj klienci mają już co do tego sprecyzowane oczekiwania i chcą, żeby wybraną przez nich technologię integrować z całą resztą sklepu.

Czy nowe firmy mają jeszcze szansę siły przebicia pośród tak wielu i tak dużych marek internetowych?

I tak i nie. To zależy od kilku czynników. Tak naprawdę wszystko da się zrobić, jeśli ma się odpowiednio zasobne kieszenie. Tylko nie do końca o to chodzi, żeby wydać całą gotówkę i później przez lata dążyć do zwrotu z inwestycji. Osobiście sądzę, że szansę mają wysoce specjalistyczne i niszowe sklepy. Jest to coś, co wymaga innego podejścia niż rynek masowy. Takie sklepy kierowane są do hobbystów, specjalistów, osób zainteresowanych danym tematem, które nie chcą rzeczy masowych, tylko potrzebują bardziej wyspecjalizowanego asortymentu oraz wiedzy i rekomendacji produktowej.

Przykładem może być tu sklep 8a.pl, który także skorzystał na trendzie pandemicznym, podczas którego stał się liderem sprzedaży sprzętu górskiego i wyprawowego dla rynku masowego w obrębie swojej specjalizacji. Można powiedzieć, że jest to mass market, ponieważ jeśli podzielimy sobie specjalistyczne kategorie w całym ich obszarze górskim, to znajdziemy ofertę zarówno dla trekkingu, wspinaczki, alpinizmu, jak i rowerów MTB. Co więcej, często nie są to wysoce specjalistyczne produkty, choć w tej kwestii też powoli zaczynają zmieniać swoje podejście. Niemniej pokazuje to, że nawet w konkretnie wyprofilowanych sklepach, można znaleźć i dalej dzielić sobie daną niszę. Więc jeśli znajdzie się odpowiednią specjalizację i profil klienta, to odniesienie sukcesu staje się wysoce prawdopodobne. Zwłaszcza jeśli ma się odpowiednie produkty i specjalistyczną wiedzę w danym temacie.

W przypadku niewyspecjalizowanych sklepów, z szerokim asortymentem, które celują do wielu grup konsumentów, przebicie się do świadomości masowego rynku jest bardzo trudne. Właściwie jest ono możliwe tylko i wyłącznie pod warunkiem, że mamy bardzo dużo pieniędzy na marketing oraz bardzo dobre produkty. To jest must-have, jeśli chce się dołączyć do mass marketu i osiągać duże obroty.

Więc odpowiadając na pytanie, czy jest taka możliwość? Tak jest i mamy tego przykłady, jak wspomniane wyżej 8a czy Sportano walczące o to, by być go to sklepem dla sprzętu sportowego.

Jak postrzega Pan przyszłość rynku? Jakie trendy go zdominują?

Poza przytoczonymi wcześniej trendami takimi jak mikro doświadczenia czy window shopping, to warto wspomnieć, że cały rynek w przyszłości będzie wzrostowy. I będzie się to działo z jednego bardzo istotnego powodu, mianowicie zmiany pokoleniowej. Zmiany, która już się dzieje. Dla osób młodych, które zaczynają mieć już siłę nabywczą, zakupy online nie są czymś do odkrycia, tylko czymś tak naturalnym, jak to, że mają w kieszeni smartfon. To pokolenie jest całkowicie digitalowe, nigdy nie doświadczyło życia bez Internetu, który jest dla nich częścią normalnej rzeczywistości, a co więcej offline często jest dodatkiem do online’u.

Ważne jest to, że tej zmiany nie da się zatrzymać, dlatego perspektywy dla e-commerce są bardzo dobre. Co oczywiście nie oznacza, że oczekiwania tej grupy społecznej są mniejsze, wręcz przeciwnie. I to jest kolejne wyzwanie. Pokolenie digital native po prostu oczekuje o wiele więcej od sklepów internetowych i nie wybacza błędów, obok których inne grupy konsumentów, mogły przejść obojętnie.

Przykładowo brak Apple Pay w sklepie internetowym na telefonie może spowodować całkowitą dyskwalifikację sklepu i rezygnację z zakupów, ponieważ staje się to dla takiego odbiorcy niewygodne.

Jeśli chodzi o różnego rodzaju trendy, to istotne będą też wszelkie formy obecnie najbardziej popularnych na TikTok’u i Instagramie, krótkich filmików. Dla wielu marek cały czas obecność w taki sposób na tych platformach nie jest naturalnym trybem działań sprzedażowych. Mimo tego, że młodzież spędza tam dużo czasu, znaczna część marek jeszcze nie nadgoniła tego trendu. A przykład takich marek ja Tarczyński pokazuje, że dzięki zabawnym i ciekawym shortom, wykorzystującym memizację można zbudować rozpoznawalność i odpowiedni obraz marki. Tak by docierał on do młodego pokolenia.

Jeszcze innym trendem i ciekawostką jest to np. voice search, który może znaleźć swoje miejsce w szybkich zakupach. Patrząc na trend window shoppingu, myślę, że będzie to rozwiązanie nieco bardziej niszowe. Będzie służyło do konkretnych celów np. odnawialnych, ponawianych, łatwych zakupów, które chcemy mieć jak najszybciej z głowy, bo dobrze wiemy, co chcemy kupić. Uważam też, że to rozwiązanie ma bardzo duży potencjał w B2B. Czyli w miejscu, gdzie mamy osoby kupujące, które mają wiedzę o potrzebnych im produktach i po prostu chcą dokonać jak najszybszego i wygodniejszego zakupu. Wydaje mi się, że tutaj ma to większą przyszłość niż w B2C, właśnie ze względu na te potrzeby i świadomość tego, jak wygląda proces zakupowy w danej grupie.

Dodatkowo jest też kwestia wyszukiwania obrazami. To technologia, która już dzisiaj istnieje, tylko na ten moment nie jest jeszcze wystarczająco dobra i dopracowana lub po prostu jest za droga. Dlatego poziom jej adopcji w sklepach na razie mały, nie mniej z pewnością jest to kolejne ułatwienie dające nowe możliwości.

Właściwie na wszystkie te obecne trendy i nowości można patrzeć przez pryzmat tego, jak kiedyś traktowano rekomendacje produktowe, robione przez zewnętrzne silniki oparte na algorytmach i sztucznej inteligencji. Czyli z początku pojawiały się one tylko w pojedynczych sklepach, nie były tak rozpowszechnione, a teraz jest to must-have. W tym momencie nie ma już sklepów bez automatycznych, samouczących się rekomendacji produktowych, ponieważ wszyscy wiedzą, że to działa i przynosi wysokie konwersje sprzedażowe. I to samo będzie działo się z innymi technologiami, które z czasem staną się coraz bardziej dostępne. Zacznie w nich też występować większa konkurencja, a ich realizacją nie będą zajmować się tylko 2-3 firmy. To z kolei przyczyni się do zmniejszenia kosztów, także tych implementacyjnych. Wykorzystywanie tych technologii będzie samo się napędzało. Jeśli jedna firma zacznie coś wykorzystywać, to konkurencja też będzie próbować swoich sił. I jeśli to zadziała, to tak samo zrobi każda kolejna firma, aż do momentu, gdy coś stanie się standardem.

 

Reklama

Lista tagów

Zobacz komentarze (0)

Proszę podać imię
Proszę wpisać treść komentarza
Dodając komentarz, oświadczasz, że akceptujesz regulamin forum