Symbolem nowego trendu jest fakt, że obrót na chińskiej platformie Alibaba osiągnął w ciągu ostatniego „Dnia Singla” wysokość 7 mld dolarów – więcej niż tego dnia u jakiegokolwiek detalisty na świecie.

Znakiem zmian w handlu detalicznym są nasilające się bankructwa sieci handlowych. Na przykład w USA było ich w 2017 roku aż 21 podczas gdy, zarówno w 2015 i 2016 roku łącznie trzy razy mniej. Wśród ubiegłorocznych bankrutów znalazł się między innymi znany również w Polsce sprzedawca zabawek ToysRUs.

Liderzy e-commerce nie poprzestają na tradycyjnej (jak już można dziś powiedzieć) wysyłce towarów kurierem po zamówieniu w internecie, ale odważnie realizują nowe pomysły. Wśród nich największym pionierem jest Amazon, który w Seatle uruchomił sklep Amazon Go. Nie trzeba płacić w nim w kasie, bo inteligentny system kamer rozpoznaje wszystkie produkty, które włożyliśmy do koszyka i po wyjściu obciąża naszą kartę kredytową. Amerykański gigant wprowadził także swoje kioski w amerykańskiej sieci Kohl’s, a razem z Calvin Klein, eksperymentuje z co-brandowymi tymczasowymi stoiskami w przestrzeniach handlowych.

Jego największy konkurent, czyli chiński Alibaba również nie zasypuje gruszek w popiele. Serwis uruchomił program partnerski dla 600 tysięcy sklepików rodzinnych w Chinach. Firma eksperymentuje z Fordem w zakresie handlu z ciężarówek z automatami do sprzedaży, a wraz ze  Starbucks uruchomiła kawiarnię z ciekawym rozwiązaniem rozszerzonej rzeczywistości (AR).

- Ich działania są przykładem trendu nazywanego omnichannel – oznaczającego, że sprzedaż on-line i offline zlewają się. Klient może w dowolnym, wybranym przez siebie kanale uzyskać informacje o produktach, dokonywać zamówienia i otrzymywać towar. Na przykład, gdy szukamy karmy dla psa w internecie, potem widzimy jej 20 kilogramowe opakowanie w sklepie tradycyjnym, możemy zeskanować kod produktu i błyskawicznie zamówić ciężkie opakowanie z dostawą do domu. Liderem takich rozwiązań umożliwiających przeskakiwanie z kanału do kanału i pięciu różnych wariantów dostaw na ten sam dzień jest np. koreański E-Mart – mówi Zbigniew Płuciennik.

W tym kontekście pojawiają się nowe rozwiązania dotyczące problemu kosztownej „ostatniej mili”, czyli komfortu klienta przy odbiorze przesyłki.

- Ten ostatni etap w procesie zakupów ma wpływ na wizerunek e-sklepu. O tym, czy konsument będzie zadowolony, nie decyduje bowiem jedynie jakość zamówionego towaru, ale też estetyka samej przesyłki, dotrzymanie terminu jej doręczenia, jak również zachowanie kuriera – ocenia Zbigniew Płuciennik.

Firmy na całym świecie intensywnie pracują nad rozwiązaniem problemu „ostatniej mili”. Startupy w USA testują dowóz towaru za pomocą autonomicznych samochodów i robotów (Nurro, Udelv).

- Jeszcze jednym kierunkiem, który może zapewnić kontakt z firmą w najwygodniejszy dla klienta sposób są rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji – chaty tekstowe i głosowe, które coraz bardziej przypominają kontakt z kompetentnym pracownikiem firmy, a są od niego wielokrotnie tańsze. W Polsce nad takim rozwiązaniem pracuje m.in. Szopi.pl – dodaje Zbiniew Płuciennik.

W ramach rozwiązań omnichannel pojawia się coraz więcej umów partnerskich pomiędzy detalistami online i offline oraz partnerami logistycznymi. Trend zlewania się kanałów jest wzmacniany przez zwiększającą się siłę nabywczą millennialsów, którzy łatwo znajdują bogate informacje o markach, produktach, ich dostępności i cenach oraz oczekują łatwego procesu zakupu. Trend ten będzie się jeszcze pogłębiał w miarę zwiększania się siły zakupowej 20-latków z pokolenia Z – jeszcze bardziej, częściej i bieglej korzystających z rozwiązań m-commerce.

Zdaniem prezesa Szopi.pl, procesy zmian nie przebiegają z tą samą intensywnością we wszystkich dziedzinach handlu. Media, rozrywka, podróże i sprzęt elektroniczny – tu bardzo mocno używany jest przez konsumentów kanał online. W stopniu średnim dotyczy to zakupów ubrań, obuwia, motoryzacji, natomiast jednym z obszarów słabiej rozwiniętych jest handel spożywczy i FMCG.

Jednak i w tym obszarze następują obecnie na świecie błyskawiczne zmiany. Amazon kupił w lecie 2017 za 13 mld dolarów amerykańską sieć 400 delikatesów Wholefoods co spowodowało spadki na giełdzie największych amerykańskich detalistów o 5-10 proc. Alibaba rozszerza swoją sieć ominchannelowych supermarketów spożywczych Hema.

- Jednak największe pole do popisu mają tu tradycyjni detaliści. Rozpoczynają oni szerokie programy łączenia kanału online z ich sieciami sprzedaży i według ekspertów mogą skutecznie obronić swojej pozycji. Wynika to m.in. z nadal dużej lojalności ich klientów. Według badań firmy Bain & Company lojalność kupujących artykuły spożywcze jest najwyższa właśnie wobec tradycyjnych supermarketów – ocenia Zbigniew Płuciennik.

I dodaje, że ten nowy trend dotyczący rozwiązania problemu ostatniej mili jest na pewno ciekawy, ale jest tylko jednym z wielu elementów rewolucji, która stanie się w najbliższych latach bardzo widoczna. Pionierem w tym obszarze są Stany Zjednoczone,  a z pewnym opóźnieniem, będziemy obserwować to również w Europie. Rewolucja ta nie ominie także Polski.