- Rezygnacja z możliwości fizycznego zobaczenia produktu wymaga zapewnienia klientom innych korzyści. Brak konieczności wychodzenia z domu, szybka i profesjonalna dostawa oraz łatwe zwroty to kluczowe z nich. Najlepiej jeżeli zwrot zajmie tylko chwilę, a pieniądze wrócą na nasze konto w ciągu kilku dni. Obsługa zwrotów to logistyczne wyzwanie, a od ich efektywności zależy przewaga konkurencyjna sklepu internetowego. Kluczowa może okazać się automatyzacja i systemy WMS, a duże sklepy często decydują się na powierzenie procesów bardziej doświadczonym operatorom i outsourcing tych usług do kompetentnego logistyka – mówi Beata Hryniewska, szefowa Działu Powierzchni Magazynowych i Logistyki w CBRE.

Patrząc na wybierany przez internautów sposób odsyłania produktów zamówionych przez internet widać, że najbardziej przypadł nam do gustu paczkomat (42%) oraz kurier, który odbiera produkty wprost z naszego domu (26%). Nieco mniej osób decyduje się na spacer do placówki pocztowej (19%), a jeszcze mniej oddaje towar zakupiony online w sklepie stacjonarnym (7%) czy punktach nadawczych, takich jak kiosk (6%).

Na pierwszym miejscu powodów zwrotu jest to, że towar nie spełnia oczekiwań (39%). Dwa kolejne powody wskazują, że klienci e-sklepów robią raczej przemyślane zakupy. Na drugim miejscu wśród przyczyn zwrotów znajduje się uszkodzenie towaru (38%), a na trzecim brak zgodności z zamówieniem (37%). To pokazuje, że gdyby klient otrzymał sprawny i taki jak oczekiwał towar, z dużym prawdopodobieństwem by go zachował.