Reklama
Partner portalu

DlaHandlu.pl – wiadomości handlowe, FMCG, ecommerce, franczyza, sieci handlowe

Reklama

Poradnik: Wyeliminuj błędy w obsłudze klienta a zwiększysz sprzedaż i wartość marki

Najważniejszymi ogniwami procesów zakupowych są ludzie – kupujący i sprzedawcy. Głównym czynnikiem budującym lojalność klienta jest obsługa – to jej jakość w dużej mierze odpowiada za wrażenia, z jakimi kupujący opuszczą placówkę. Zła obsługa to strata dla marki, zarówno w kontekście utraconych zysków, jak i w zakresie nadszarpniętego wizerunku, który bardzo trudno jest odbudować. Co robić, a czego unikać, aby klient wyszedł ze sklepu w pełni zadowolony i w przyszłości chciał do niego wrócić?
Reklama
Na początku jest klient
Każde działania sprzedażowe powinny zostać poprzedzone dokładnym poznaniem grupy docelowej danego produktu czy sklepu. Aby dobrze poznać klienta i odpowiednio dopasować swoją ofertę, należy odpowiedzieć sobie na 3 pytania:
Kim jest? - jaka grupa konsumentów najczęściej odwiedza sklep? Warto poznać płeć i wiek klientów, ich osobowość oraz status materialny tak, by móc skutecznie zaplanować miejsce sprzedaży, stosownie do ich oczekiwań.
Czego potrzebuje? - różne grupy nabywców mają różne potrzeby i inaczej się zachowują. Przykładowo, kobiety lubią wybierać i porównywać oferty, a do tego potrzebują prywatności. Mężczyźni z kolei preferują prostą i jasną informację, doceniają fachową pomoc sprzedawcy, który udzieli im pełnej informacji o produkcie. Nastolatki chętniej zaufają sprzedawcy, który ubiera i zachowuje się młodzieżowo, a w przypadku starszych osób zaufanie wzbudzi dojrzały, cierpliwy doradca, który w jasny sposób rozwieje wszelkie wątpliwości klienta.
Co robi w sklepie? - warto przyjrzeć się temu, ile czasu klienci spędzają w sklepie i w jego poszczególnych strefach oraz co w tym czasie robią. Czy czegoś im brakuje? Czy obsługa pomaga im znaleźć produkt, którego szukają? Na podstawie obserwacji warto opracować ścieżki zakupowe, czyli schemat wizyty klienta w sklepie. Dobrym pomysłem jest także stworzenie mapy doświadczeń, będącej zbiorem typowych zachowań kupującego oraz emocji, jakie mu towarzyszą w poszczególnych strefach miejsca sprzedaży. Opracowanie takich schematów pozwala efektywniej dostosować miejsce sprzedaży do potrzeb konsumenta, zapewniając mu najlepsze możliwe doświadczenia i tym samym budując jego lojalność, chęć powrotu i zwiększenie wartości koszyka zakupów.
Reklama

Lista tagów

Zobacz komentarze (0)

Proszę podać imię
Proszę wpisać treść komentarza
Dodając komentarz, oświadczasz, że akceptujesz regulamin forum

Drogi Użytkowniku!

W związku z odwiedzaniem naszych serwisów internetowych możemy przetwarzać Twój adres IP, pliki cookies i podobne dane nt. aktywności lub urządzeń użytkownika. Jeżeli dane te pozwalają zidentyfikować Twoją tożsamość, wówczas będą traktowane dodatkowo jako dane osobowe zgodnie z Rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady 2016/679 (RODO).

Administratora tych danych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz w Polityce Prywatności pod tym linkiem.

Jeżeli korzystasz także z innych usług dostępnych za pośrednictwem naszych serwisów, przetwarzamy też Twoje dane osobowe podane przy zakładaniu konta, rejestracji na eventy, zamawianiu prenumeraty, newslettera, alertów oraz usług online (w tym Strefy Premium, raportów, rankingów lub licencji na przedruki).

Administratorów tych danych osobowych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz również w Polityce Prywatności pod tym linkiem. Dane zbierane na potrzeby różnych usług mogą być przetwarzane w różnych celach, na różnych podstawach oraz przez różnych administratorów danych.

Pamiętaj, że w związku z przetwarzaniem danych osobowych przysługuje Ci szereg gwarancji i praw, a przede wszystkim prawo do odwołania zgody oraz prawo sprzeciwu wobec przetwarzania Twoich danych. Prawa te będą przez nas bezwzględnie przestrzegane. Jeżeli więc nie zgadzasz się z naszą oceną niezbędności przetwarzania Twoich danych lub masz inne zastrzeżenia w tym zakresie, koniecznie zgłoś sprzeciw lub prześlij nam swoje zastrzeżenia pod adres odo@ptwp.pl. Wycofanie zgody nie wpływa na zgodność z prawem przetwarzania dokonanego przed jej wycofaniem.

W dowolnym czasie możesz określić warunki przechowywania i dostępu do plików cookies w ustawieniach przeglądarki internetowej.

Jeśli zgadzasz się na wykorzystanie technologii plików cookies wystarczy kliknąć poniższy przycisk „Przejdź do serwisu”.

Zarząd PTWP-ONLINE Sp. z o.o.