PARTNER PORTALU

EY: Pandemia przyspieszyła rozwój cyfrowych kanałów sprzedaży

Autor: PAP 19 lutego 2021 11:31

Pandemia przyspieszyła rozwój cyfrowych kanałów sprzedaży i obsługi, jednak fizyczne punkty kontaktu z klientem nie znikną. Zmieni się natomiast sposób, w jaki konsumenci z nich korzystają - wynika z najnowszego badania firmy konsultingowej.

Według firmy EY większość konsumentów odczuła skutki pandemii poprzez trudności z załatwianiem swoich codziennych spraw. Występowały one nawet kilka miesięcy po jej ogłoszeniu.

Rozwiązania z zakresu cyfryzacji, które wdrożone zostały przez firmy i organizacje na początku trwania pandemii, pozwoliły im przetrwać oraz spełnić podstawowe potrzeby konsumentów. Badanie EY wskazuje jednak, że wraz z nadejściem względnej stabilizacji oraz dostosowaniem się do cyfrowej działalności, początkowe działania przestały być wystarczające.

Podmioty, które chcą utrzymać przy sobie swoich klientów, powinny zdaniem ekspertów skoncentrować się na budowie wysokiego poziomu doświadczeń we wszystkich kanałach - zarówno tych cyfrowych, jak i offline.

Cyfrowe kanały sprzedaży i obsługi klienta rozwijały się od dawna, ale podczas pandemii tempo tego procesu znacząco wzrosło. Ze względu na nieprzewidywalność sytuacji EY wskazuje, że istotne jest, aby firmy i organizacje działały nie tylko w celu rozwiązywania bieżących problemów, lecz również przygotowywały się na wyzwania przyszłości.

Według ekspertów w postpandemicznej przyszłości fizyczne punkty obsługi oraz kontaktu z klientem nie znikną, zmieni się natomiast sposób, w jaki konsumenci z nich korzystają. Kluczem będzie oczekiwanie dogodności w załatwianiu spraw klientów, uwzględniające również warunki zewnętrzne, takie jak np. bieżąca sytuacja dot. zagrożenia epidemicznego.

W dziedzinie rozwoju kanałów cyfrowych coraz bardziej na znaczeniu ma zyskiwać kanał wideo. Jak czytamy w raporcie EY, upowszechnienie tego sposobu komunikacji będzie się popularyzować nie tylko w obszarze telemedycyny, zdalnej edukacji czy bankowości, ale wszędzie tam, gdzie klienci oczekują możliwości konsultacji przy realizacji usług lub bardziej złożonych procesów zakupowych - rozwiązania takie za atrakcyjne uznało 48 proc. respondentów.

W czasach postcovidowych ważne ma być również dostarczanie klientom spójnego doświadczenia we wszystkich kanałach obsługi. Istotny ma być rozwój kanałów, które łączą świat wirtualny ze światem offline. Wysokiej jakości doświadczenia mogą - zdaniem autorów badania - przełożyć się na lojalność klientów i zwiększyć ich wartość w czasie.

Zwrócono uwagę, że duży odsetek Polaków (30 proc.) wciąż nie ma zaufania do zdalnych procesów weryfikacji tożsamości. Eksperci podkreślają konieczność zachowania przejrzystości w sposobie komunikacji z konsumentami dot. stosowanych środków ochrony danych osobowych, jak i poszerzenia działań edukacyjnych. "Konieczność przełamania barier mentalnych związanych z udostępnianiem danych może być jednym z trudniejszych wyzwań w postępującej cyfryzacji" - czytamy w raporcie z badania.

Podobał się artykuł? Podziel się!






BĄDŹ NA BIEŻĄCO


OGŁOSZENIA

Ilość aktualnych ofert: 8692
Ilość aktualnych ofert: 488070

POLECANE OFERTY

SZUKAJ OBIEKTÓW KONFERENCYJNYCH

Wyszukiwanie zaawansowane
  • Max

    4,95

  • Śr

    3,30

  • Min

    1,66

ProduktySklepyRegiony


Drogi Użytkowniku!

W związku z odwiedzaniem naszych serwisów internetowych możemy przetwarzać Twój adres IP, pliki cookies i podobne dane nt. aktywności lub urządzeń użytkownika. O celach tego przetwarzania zostaniesz odrębnie poinformowany w celu uzyskania na to Twojej zgody. Jeżeli dane te pozwalają zidentyfikować Twoją tożsamość, wówczas będą traktowane dodatkowo jako dane osobowe zgodnie z Rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady 2016/679 (RODO).

Administratora tych danych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz w Polityce Prywatności pod tym linkiem.

Jeżeli korzystasz także z innych usług dostępnych za pośrednictwem naszych serwisów, przetwarzamy też Twoje dane osobowe podane przy zakładaniu konta, rejestracji na eventy, zamawianiu prenumeraty, newslettera, alertów oraz usług online (w tym Strefy Premium, raportów, rankingów lub licencji na przedruki).

Administratorów tych danych osobowych, cele i podstawy przetwarzania oraz inne informacje wymagane przez RODO znajdziesz również w Polityce Prywatności pod tym linkiem. Dane zbierane na potrzeby różnych usług mogą być przetwarzane w różnych celach, na różnych podstawach oraz przez różnych administratorów danych.

Pamiętaj, że w związku z przetwarzaniem danych osobowych przysługuje Ci szereg gwarancji i praw, a przede wszystkim prawo do sprzeciwu wobec przetwarzania Twoich danych. Prawa te będą przez nas bezwzględnie przestrzegane. Jeżeli więc nie zgadzasz się z naszą oceną niezbędności przetwarzania Twoich danych lub masz inne zastrzeżenia w tym zakresie, koniecznie zgłoś sprzeciw lub prześlij nam swoje zastrzeżenia pod adres odo@ptwp.pl.

Zarząd PTWP-ONLINE Sp. z o.o.