Sektor MSP jest motorem wzrostu gospodarczego i innowacyjności. Jednak aby zachować konkurencyjność, MSP muszą sięgać po nowoczesne rozwiązania informatyczne. Coroczny raport Salesforce „Small & Medium Business Trends Report” opublikowany w październiku 2017 r. ukazuje zapotrzebowanie małych i średnich przedsiębiorstw na nowe technologie. Pomimo iż firmy z sektora MSP doskonale wiedzą, że technologie są niezbędne do ich dalszego rozwoju, trudno im odnaleźć i wdrożyć właściwe rozwiązania – ograniczeniem jest brak czasu i kompetencji oraz ograniczone środki finansowe.

Sektor MSP nie jest jednolity w podejściu do technologii. Raport Salesforce ukazuje znaczące różnice pomiędzy firmami rozwijającymi się (tymi, które wykazują wzrost przychodów) a ich odpowiednikami przeżywającymi stagnację. Rozwijające się przedsiębiorstwa inaczej podchodzą do wdrażania nowych technologii i mają inne priorytety inwestycyjne. Na ich top listach inwestycji częściej pojawia się system CRM. Firmy te częściej używają rozwiązań typu helpdesk i mocniej koncentrują się na zapewnieniu spójnych i spersonalizowanych doświadczeń klienta. Zaczynają także wykorzystywać możliwości sztucznej inteligencji.

Na liście najważniejszych priorytetów technologicznych sektorze MSP znajduje się rozwiązania wspierające produktywność, oprogramowanie finansowe, systemy bezpieczeństwa i CRM. Firmy średniej wielkości 1,5 częściej od małych jako priorytet wskazują CRM (42% vs. 27%). Podobnie organizacje szybko rozwijające się – CRM jest przez nie najwyższym priorytetem w porównaniu z resztą sektora (42% vs. 27%). Aspiracje technologiczne w MSP przegrywają jednak z możliwościami finansowymi. Dla wielu firm przeznaczenie większego budżetu na IT oznacza obcięcie finansowania w innych obszarach.

Brak rozwiązań umożliwiających szybkie reagowanie na zapytania klientów staje się problemem dla 42% małych i dla 59% średnich firm. Jedynie 47% przedsiębiorstw posiada dział obsługi klienta lub centrum obsługi telefonicznej (nawet jeśli jest to tylko jedna osoba), a jedna czwarta korzysta z aplikacji helpdesk. Firmy rozwijające się 1,6 razy częściej od pozostałych mają dział obsługi klienta lub call center (52% vs. 33%).

Drugim głównym wyzwaniem jest zarządzanie Customer Experience w całym procesie sprzedaży i obsługi klienta. Dla firm zapewnienie spójnych doświadczeń klientów jest ważniejsze nawet od pozyskiwania leadów, ponieważ niezadowolony klient zmieni dostawcę z prawdopodobieństwem wynoszącym 78%. Prawie połowa małych i średnich firm (49%) uważa zrozumienie doświadczeń klientów i wejście z nimi w interakcję za ważne, a nawet krytyczne dla biznesu. Według 79% MSP niezwykle istotne jest, by klient miał kontakt z działem wsparcia znającym całą jego historię zakupową.

Większość małych i średnich firm (68%) nie ma własnego personelu informatycznego, który przejąłby proces zarządzania decyzjami zakupowymi oraz zajął się wdrażaniem technologii. Jedynie 26% zatrudnia jednego lub więcej pracowników IT. Brak dedykowanego zespołu jest większym utrudnianiem dla firm średnich, ponieważ małe firmy 1,9 razy częściej twierdzą, że pomimo braku wykwalifikowanej kadry, radzą sobie z własnymi potrzebami IT.

Problem związany z wiedzą o technologiach częściowo mogą rozwiązać szkolenia, jednak dostęp do nich jest utrudniony z powodu zbyt wysokich kosztów lub braku oferty szkoleniowej o odpowiednim zakresie. Firmy średnie (56%) podobnie jak małe (40%) twierdzą, że nieadekwatne do ich potrzeb formaty szkoleń stanowią poważne wyzwanie utrudniające wdrażanie programów szkoleniowych.

Kolejną bolączką są ograniczenia finansowe. Choć rozwiązania IT są ważnym motorem wzrostu dla MSP, firmy z tego sektora nie są w stanie przeznaczyć na nie większych środków. Tylko 22% badanych firm wydaje więcej niż jedną czwartą swoich rocznych budżetów na rozwiązania IT. Sytuacja wygląda zdecydowanie lepiej w firmach średniej wielkości, gdzie 39% wydaje na technologie więcej niż jedną czwartą rocznego budżetu.


82% MSP twierdzi, że połączenie danych w ramach jednej platformy lub bazy danych jest niezbędne dla efektywnego zarządzania Customer Experience we wszystkich kanałach kontaktu. Unifikacja danych bywa jednak sporym wyzwaniem, ponieważ pochłania mnóstwo czasu. Pracownicy MSP aż 23% swojego czasu pracy poświęcają na ręczne wprowadzanie danych. Firmy starają się jednak ułatwić sobie życie i zmniejszyć obciążenie procesami manualnymi, dlatego 62% korzysta z technologii automatyzującej wybrane procesy biznesowe. Uciążliwość ręcznej pracy jest tak wielka, że aż 71% liderów z MSP przy zakupie nowych rozwiązań zwraca uwagę na ich możliwości automatyzowania przynajmniej niektórych zadań. Rozwijające się MSP w porównaniu z resztą rynku 1,6 razy częściej stosują narzędzia do automatyzacji.

Niewielka liczba małych i średnich firm wykracza poza automatyzację i sięga dalej badając możliwości sztucznej inteligencji (AI). Chociaż obecnie tylko 11% MSP używa rozwiązań z zakresu AI, połowa sektora twierdzi, że jest to bardzo ważny czynnik przy wyborze technologii wspierających pracę. Firmy rozwijające się 2,3 razy częściej od reszty rynku używają lub zamierzają używać sztucznej inteligencji (48% vs. 21%).

MPS w Polsce to ogromna siła rynkowa. Spośród działających 1,9 mln firm, mikro, małe i średnie przedsiębiorstwa stanowią 99,8% podmiotów. Udział MSP w tworzeniu PKB na przestrzeni ostatnich lat systematycznie rośnie i przekroczył już 50%. Wg danych z opublikowanego w 2017 r. przez PARP (Polska Agencja Rozwoju Przedsiębiorczości) raportu o stanie sektora MSP w Polsce, firmy „analogowe” (które można uznać za odpowiednik stagnacyjnych z raportu Salesforce) są zdecydowanie bardziej zachowawcze niż „cyfrowe” (odpowiednik firm rozwijających się). Priorytetem tych pierwszych jest przede wszystkim przetrwanie i utrzymanie się na rynku – tak zadeklarowało 69,2% badanych z tej grupy. Tymczasem wśród „cyfrowych” przedsiębiorstw przeważa nastawienie na wzrost – w tej grupie dynamiczny rozwój jest nadrzędnym celem dla 64,8% ankietowanych przedsiębiorców.
Mimo świadomości dobroczynnego wpływu technologii na konkurencyjność firm, MSP nie stać na własne działy IT. Firmy mają też problem z rekrutacją odpowiedniego personelu. W przedsiębiorstwach zatrudniających specjalistów IT, osobą odpowiedzialną za informatykę jest częściej współpracownik zewnętrzny (55%). Pozostałe 45% firm zatrudnia informatyka na etacie.

Aż 86% przedstawicieli polskich małych i średnich firm uważa, że technologie informatyczne pozwalają zaoszczędzić czas pracy, a 65% jest przekonanych, że dzięki ICT w ciągu pięciu najbliższych lat będą malały koszty prowadzenia biznesu. Będą więc, tak jak to się dzieje na rynku globalnym, sięgać coraz częściej po nowe technologie.