Reklama
Partner portalu

DlaHandlu.pl – wiadomości handlowe, FMCG, ecommerce, franczyza, sieci handlowe

Konsumenci myślą, że kupują racjonalnie. Naukowcy mówią, że nie

Konsumenci lubią wierzyć, że ich decyzje zakupowe wynikają z racjonalnych pobudek. Udowodniono jednak, że za większość z nich odpowiadają emocje. Ponad 30% klientów opuszcza e-sklep nawet po jednym złym doświadczeniu. Aby znaleźć przyczyny tych zachowań, lekarze podpięli konsumentów do aparatury medycznej i zbadali reakcje ich mózgów na zakupowe porażki.
Reklama

Specjaliści od danych eksperckich dla firm Loqate we współpracy z Wydziałem Psychologii londyńskiego Uniwersytetu Goldsmiths i neurobiologiem dr. Jackiem Lewisem przedstawili uczestnikom badania 36 frustrujących scenariuszy. Połowa z nich dotyczyła zakupów w internecie, a druga połowa codziennych sytuacji. Przykład? Wyobraźmy sobie, że spędzamy wiele godzin na obmyślaniu idealnego prezentu dla bliskiej osoby i po żmudnych poszukiwaniach wreszcie trafiamy na idealny gadżet. Po dotarciu do kasy online okazuje się jednak, że koszyk jest pusty i procedurę zakupu trzeba zaczynać od początku. Takie utrudnienia potrafią zepsuć nam dzień, tak samo jak stanie w korku czy rozsypany worek na śmieci. Naukowcy udowodnili, że najbardziej frustrujące doświadczenia związane z zakupami w internecie wywołały w mózgu tzw. silną asymetrię czołową alfa, czyli wstręt.

Nie drażnij, czyli pięć największych błędów sprzedażowych

Które scenariusze okazały się najbardziej „obrzydliwe” dla mózgu? Pierwsze miejsce na liście przypadło opóźnionej dostawie produktu zamówionego na ważne wydarzenie, mimo że klient zapłacił więcej, aby towar dotarł na czas. 

Kolejnym doświadczeniem irytującym konsumentów jest spędzenie godziny na wyszukiwaniu biletów na jakieś wydarzenie, po którym w chwili zakupu następuje awaria strony internetowej. Podobne odczucia towarzyszą klientom, gdy po wciśnięciu przycisku na ekranie w celu potwierdzenia zakupu pojawia się wirujące kółko, a wraz z nim wątpliwości, czy zakup został zrealizowany. Aż dwóch na pięciu Brytyjczyków (44%) zadeklarowało, że po frustrujących doświadczeniach z kasą nie wróciłoby do danego sklepu internetowego. Denerwujące doświadczenie to także zwrócenie przesyłki, dlatego że nie udało się znaleźć adresu klienta, i przesunięcie terminu dostawy mebli kupionych online po całodziennym oczekiwaniu na dostawcę.

Jak wygrywać na satysfakcji klienta

Kluczem do sukcesu e-commerce jest empatia. Klienta należy słuchać, zrozumieć jego potrzeby i odpowiadać na nie. Fantastyczny produkt nie zapewni wierności marce bez bezproblemowej dostawy – a ta zaczyna się od dokładnego wychwycenia i weryfikacji adresu. W rzeczywistości 36% konsumentów twierdzi, że skuteczne przechwytywanie adresu jest najlepszym sposobem na usprawnienie transakcji.

Sprzedawcom detalicznym pomóc mogą narzędzia gromadzące adresy w czasie rzeczywistym, np. w formularzach i kasach online. Jednym ze sposobów na to jest wdrożenie narzędzia geolokalizacji na etapie wprowadzania adresu klienta, dzięki czemu klient nie musi wpisywać adresu, lecz wystarczy jedno kliknięcie, aby adres sam wyskoczył.

Innym ważnym elementem budowania relacji z odbiorcą produktów jest otwarcie na zmiany i zaadaptowanie witryny sprzedażowej pod potrzeby klientów. Warto zauważyć, że klienci rezygnują z 42% zakupów dokonywanych na smartfonach, 38% na laptopach i 36% na tabletach, dlatego należy sprawić, aby również doświadczenia mobilne były jak najmniej uciążliwe.

Według Deloitte klienci mają wyraźną i rosnącą potrzebę wsparcia w postaci spersonalizowanej obsługi. Poza tym skuteczność operacyjną i zadowolenie zapewniają efektywne centra obsługi klienta. Jak twierdzą badacze, w tym przypadku najlepiej sprawdzają się elastyczne zespoły o wielu kwalifikacjach, które dostosowują się do aktualnych potrzeb konsumentów i zmieniających się realiów.

 

Reklama

Lista tagów

Zobacz komentarze (0)

Proszę podać imię
Proszę wpisać treść komentarza
Dodając komentarz, oświadczasz, że akceptujesz regulamin forum